ћаркетинг > ќрган≥зац≥¤ ефективного персонального продажу

ќрган≥зац≥¤ ефективного персонального продажу

¬ ”крањн≥ немаЇ традиц≥й цив≥л≥зованоњ торг≥вл≥.  олишн¤ рад¤нська торг≥вл¤ за своЇю природою була деф≥цитною, њњ н≥коли нењ ц≥кавила людина, њњ потреби, мотивац≥њ. «араз значна частина населенн¤ займаЇтьс¤ торг≥влею, ¤к колись виробництвом. ѕродаж в≥дбуваЇтьс¤ нав≥ть там, де люди цього ще не зрозум≥ли: скр≥зь одна продаЇ щось ≥нш≥й, ¤кщо не товари й послуги, то свою робочу силу? себе самого (не в буквальному сенс≥, а ¤к нос≥¤ ц≥Їњ сили). ѕроте н≥де не в≥дчуваЇтьс¤ такий сильний зв'¤зок продавц¤ й покупц¤, ¤к ” процес≥ персонального продажу. ѕро сам процес такого продажу та д≥њ торгового агента ми вже казали в попередньому п≥дрозд≥л≥. “епер варто спинитис¤ на де¤ких загальних засадах цих д≥й, на њхньому своЇр≥дному емоц≥йно-психолог≥ч≠ному п≥дтекст≥.

як в≥домо, персональний продаж Ч це неухильне дотриманн¤ чотирьох запов≥дей:

перша Ч знанн¤ товару;

друга Ч знанн¤ покупц¤;

трет¤ Ч знанн¤ технолог≥њ продажу з використанн¤м психо≠лог≥чних ≥нструмент≥в впливу на покупц¤;

четверта Ч управл≥нн¤ собою самим.

«нанн¤ товару. “овар маЇ зовн≥шн≥й вигл¤д ≥ те, що за ним приховано Ч споживну ц≥нн≥сть. ѕоказати глибинну споживну ц≥нн≥сть товару Ч дл¤ цього потр≥бен талант, але ц≥лком задов≥≠льних результат≥в може домогтись ≥ той, хто не маЇ такого талан≠ту, але здатний навчатис¤.

«нанн¤ покупц¤. ѕокупець дл¤ продавц¤ до першоњ зустр≥ч≥ Ї Ђчорною скринькоюї. ѕроте ≥снують не так≥ вже й складн≥ експрес-методи, за допомогою ¤ких можна швидко визначити тип особистост≥ покупц¤, ≥ говорити з ним т≥Їю мовою, ¤ку в≥н найл≥≠пше розум≥Ї.

“ехнолог≥¤ продажу. ÷е, власне, реакц≥¤ на запитанн¤ й д≥њ покупц¤. ¬она може бути пасивною Ч це означатиме, що торго≠вому агенту варто зм≥нити фах ≥ зайн¤тис¤ чимось ≥ншим, а може бути добре розрахованим, продуманим до др≥бниць процесом. “ак≥й технолог≥њ продажу також можна навчитис¤.

”правл≥нн¤ самим собою. ÷¤ запов≥дь випливаЇ з уже в≥домо≠го нам принципу: Ђкл≥Їнт завжди правийї. ’оч ¤ким похмурим, зл≥сним, сварливим ≥ дурним не був би кл≥Їнт, торговий агент не може дозволити соб≥ з≥рватис¤. ясна р≥ч, не можна задовольнити ¬—1’ вимог, а тим б≥льше забаганок кл≥Їнта, але торговий агент маЇ працювати так, щоб кл≥Їнт завжди залишавс¤ задоволеним ”важним ставленн¤м до нього.

¬правний торговий агент мусить мати, ¤к м≥н≥мум, п'¤ть та≠ких ум≥нь:

Х привертати увагу кл≥Їнта чимось ц≥кавим ≥ незвичним, що притаманне запропонованому товару;

Х надавати корисн≥ послуги, демонструвати товар у приваблив≥й упаковц≥;

Х розв≥¤ти сумн≥ви ≥ ваганн¤ покупц¤ наст≥льки, щоб угода обов'¤зково в≥дбулас¤;

Х створити таку д≥лову, а водночас при¤зну атмосферу, щ0д людина, нав≥ть утримуючись поки що в≥д куп≥вл≥, забажала зустр≥тис¤ з торговим агентом ще не один раз;

Х надавати вичерпну ≥нформац≥ю щодо вс≥х товар≥в ≥ вид≥в послуг а також щодо тих переваг, ¤к≥ матиме покупець, придбавши товар."

“орговий агент зможе ¤к належить вплинути на почутт¤ поку≠пц¤, ¤кщо зум≥Ї бачити не т≥льки зовн≥шн≥ про¤ви повед≥нки останнього, а й те, що криЇтьс¤ глибоко в його п≥дсв≥домост≥.

“реба виходити з того, що покупець пост≥йно перебуваЇ в ме≠жах такого психолог≥чного трикутника: мотиви, тобто потреби й ≥ бажанн¤ Ч> вимоги ≥ смаки Ч> реальн≥ ф≥нансов≥ можливост≥ (куп≥вельна спроможн≥сть).

ћотив може бути сильним, слабким або його взагал≥ бракува≠тиме (хочу, не хочу, сам не знаю, чи хочу, чи н≥).

ѕотреби бувають такими, що њх можна задовольнити, такими, що не п≥дл¤гають задоволенню тими засобами, котр≥ Ї в розпор¤≠дженн≥ торгового агента, або взагал≥ сумн≥вними.

–≥вень ф≥нансових можливостей Ч високий, середн≥й ≥ нульовий (Ђя можу купитиї, Ђя хот≥в би, щоб було трохи дешевшеї ЂЌе можу купитиї).

ƒл¤ торгового агента вс≥ покупц≥ в процес≥ продажу под≥л¤ю≠тьс¤ на в≥зуал≥ст≥в (вони вм≥ють дивитись), ауд≥ал≥в (вони вм≥ють слухати) ≥ к≥нестетик≥в (вони вм≥ють в≥дчувати).

«г≥дне з ц≥Їю класиф≥кац≥Їю, в≥зуал≥сти думають зоровими об≠разами, ауд≥али Ч л≥пше розум≥ють слухов≥, а к≥нестетики Ч усе сприймають через в≥дчутт¤. ўоб це зрозум≥ти, необх≥дно вслухатис¤ в те, що каже покупець. якщо в≥н скаже: Ђя хот≥в би подивитис¤, ¤к це працюЇї, немаЇ сумн≥ву, що ми маЇмо справу з в≥зуал≥стом. јуд≥ал миттЇво ви¤вить себе тим, що його не ц≥кави≠тиме н≥ кол≥р, н≥ температура, н≥ витрати електроенерг≥њ, наприк≠лад, у холодильника: в≥н допитуватиметьс¤, гучно чи тихо цей холодильник працюЇ.  ≥нестетику взагал≥ не треба по¤снювати, що ≥ ¤к працюЇ, бо в≥н моделюЇ цей процес ≥ себе в ньому у влас-1 н≥й у¤в≥. ¬≥дтак дл¤ нього найл≥пшою буде така принада: Ђ”¤в≥ть себе б≥л¤ цього телев≥зора. Ѕудь-хто скаже, що т≥льки сол≥дна людина може мати такий телев≥зорї.

‘ах≥вц≥ також рад¤ть навчитис¤ робити те, чого часто не робл¤ть конкуренти. Ќаприклад:

зац≥кавити чимось пасивних покупц≥в з тим, щоб вони (нав≥ть ћасово утримуючись в≥д куп≥вл≥) завжди звертали увагу на ваш спробувати утримати Ђважкихї кл≥Їнт≥в. ўоправда, вони доставл¤ють масу незручностей, але згодом можуть стати найнад≥йн≥шими пост≥йними покупц¤ми;

пост≥йно шукати (≥ знаходити) нов≥ ≥дењ, стимули до прац≥, нов≥ види послуг ≥ стимули дл¤ пасивних покупц≥в. ¬1 рекомендують так≥ в≥с≥м принцип≥в роботи торгового агента:

Х робити все своЇчасно;

Х робити те, чого не робл¤ть конкуренти;

Х виконувати своњ об≥ц¤нки;

Х не говорити зайвого ≥ занадто багато;

Х бути люб'¤зним ≥ доброзичливим;

Х щиро ц≥кавитис¤ ≥ншими, а не т≥льки собою;

Х од¤гатис¤ так, щоб од¤г не в≥двол≥кав уваги покупц≥в (¤кщо т≥льки торговий агент не продаЇ од¤г);

Х говорити й писати грамотно.

” кожному покупцев≥, ¤к стверджують фах≥вц≥, сидить ≥ св¤≠тий, ≥ ди¤вол. “орговий агент повинен примусити себе бачити в ньому св¤того. ÷е важливо не т≥льки з погл¤ду вв≥чливост≥. ѕси≠хологи стверджують, що людина завжди поведетьс¤ саме так, ¤к в≥д нењ оч≥кують. « покупцем необх≥дно настроњтис¤ на одну хви≠лю. ÷ей прийом називають рапортом. –апорт породжуЇ симпа≠т≥ю, а симпат≥¤ посилюЇ рапорт. ѕри цьому торговий агент н≥би в≥ддзеркалюЇ позу, жести, ритм повед≥нки покупц¤. ƒуже важли≠ве значенн¤ маЇ пост≥йне емоц≥йне заохочуванн¤ покупц¤ (цей прийом американц≥ називають Ђпогладитиї, Ђпопеститиї). —то≠совно персонального продажу це означаЇ:

Х емоц≥йну п≥дтримку покупц¤ (Ђя вас слухаю ≥ слухаю дуже уважної);

Х усм≥шку, зоровий контакт;

Х жести в≥дкритост≥ та щирост≥;

Х компл≥менти.

«наючи тип характеру потенц≥йного покупц¤, торговий агент повинен ураховувати його п≥д час презентац≥њ товар≥в. “ак, ¤кщо покупець дуже вайлуватий, то торговий агент маЇ наголосити на перевагах, що њх кл≥Їнт не матиме, ¤кщо чогось не купить, ≥ на их негативних насл≥дках, котр≥ з цього випливатимуть. якщо кл≥Їнт надто мовчазний, необх≥дно пост≥йно звертатис¤ до нього запитанн¤ми, примушуючи його розговоритис¤. ƒочекавшись ≥ншоњ нагоди, можна под≥литис¤ ≥нформац≥Їю ¤когось особистого характеру з тим, щоб надати розмов≥ тепл≥шого тону, скептика можна вплинути лише систематизованим викладом факт≥в. якщо покупець Ї дуже впертим, треба уважно вислуховува≠ти те, що в≥н каже, пост≥йно вихвал¤ючи саме т≥ риси товару, ¤к\ в≥дпов≥дають смакам такого покупц¤. Ќа ≥мпульсивних покупц≥в ¤к≥ д≥ють п≥д впливом хвилинного настрою, не треба витрачати багато часу: коротка презентац≥¤, п≥дкресленн¤ найб≥льш важли≠вих особливостей товару ≥ швидкий перех≥д до завершенн¤ зу≠стр≥ч≥. «анадто балакучого потенц≥йного покупц¤, схильного у процес≥ презентац≥њ розмовл¤ти на р≥зн≥ сторонн≥ теми, треба уважно вислуховувати, але тактовно й непом≥тно спр¤мовувати в потр≥бному напр¤мку. ўодо приск≥пливого й др≥б'¤зкового по≠купц¤, то необх≥дно пристосувати темп ≥ манеру проведенн¤ пре≠зентац≥њ до його характеру: ¤комога б≥льше подробиць, узагаль≠нень сказаного тощо. « пост≥йно невдоволеним кл≥Їнтом не варто сперечатис¤ Ч значно л≥пше буде спробувати збагнути справжн≥ причини його проблем ≥ довести, що саме цей товар здатний ц≥ проблеми розв'¤зати ≥ принаймн≥ частково заспокоњти покупц¤.

ѕроцес продажу рекомендуЇтьс¤ проводити за таким алгорит≠мом, що вже багато раз≥в перев≥р¤вс¤ на практиц≥:

Х проблема,

Х насл≥дки (що станетьс¤, ¤кщо потенц≥йний кл≥Їнт в≥дмовить≠с¤ в≥д товару або послуги),

Х способи вир≥шенн¤ проблем (на думку кл≥Їнта),

Х пропозиц≥њ (¤к бачить вир≥шенн¤ проблеми торговий агент),

Х позиц≥юванн¤ (в≥дм≥нн≥сть пропозиц≥й торгового агента в≥д пропозиц≥й конкурент≥в),

Х приклади (думка ≥нших покупц≥в або спец≥ал≥ст≥в).

ƒо прийом≥в, ¤к≥ допоможуть торговому агенту обминути най≠б≥льш уразливе м≥сце в акт≥ куп≥вл≥-продажу, тобто ц≥ну, на дум≠ку фах≥вц≥в, належать так≥:

Х не треба називати ц≥ну ран≥ше, н≥ж потенц≥йний покупець зможе оц≥нити вигоду пропозиц≥њ;

Х завжди, коли це можливо, ц≥ну треба називати, пор≥внюючи њњ з ц≥нами конкурент≥в;

Х продаючи ¤кусь справд≥ дорогу р≥ч, бажано розд≥лити ц≥ну на складов≥ частини або розкласти њњ на весь експлуатац≥йний пе≠р≥од. ” такому вигл¤д≥ пропозиц≥¤ сприйматиметьс¤ значно спо≠к≥йн≥ше;

Х обов'¤зково назвати вичерпний перел≥к особливих послуг (переваг), що њх отримаЇ покупець за таку ц≥ну (зрозум≥ло, ¤кщо так≥ переваги насправд≥ ≥снують);

Х коли покупець починаЇ торгуватис¤, торговий агент повинен показати, що може в чомусь п≥ти назустр≥ч, але т≥льки в обм≥н на ¤к≥сь поступки з боку покупц¤; можна працювати в пар≥: один називаЇ ¤вно завищену ц≥ну, а його колега погоджуЇтьс¤ на нормальну;

1	2

Ќазва: ќрган≥зац≥¤ ефективного персонального продажу
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-03 (810 прочитано)