≈коном≥ка п≥дприЇмства > як≥сть ≥ конкурентоспроможн≥сть продукц≥њ

“ехн≥чн≥ умови м≥ст¤ть вимоги, що регулюють в≥дносини м≥ж постачальником ≥ споживачем. ¬они регламентують норми ≥ вимоги щодо ¤кост≥ тих вид≥в продукц≥њ, дл¤ ¤ких державн≥ або галузев≥ стандарти не розробл¤ютьс¤ та ¤к≥ виготовл¤ютьс¤ на замовленн¤ окремих п≥дприЇмств, а також нових вид≥в вироб≥в на пер≥од њх освоЇнн¤ виробництвом.

—тандарти п≥дприЇмств розробл¤ютьс¤ п≥дприЇмствами за власною ≥н≥ц≥ативою з метою конкретизац≥њ вимог до продукц≥њ ≥ самою виробництва, що м≥ст¤тьс¤ в ≥нших видах нормативно-техн≥чноњ документац≥њ.

¬ умовах розвитку зовн≥шньоеконом≥чноњ д≥¤льност≥ п≥дприЇмств найважлив≥шим результатом виробничого менеджменту ≥ системи управл≥нн¤ ¤к≥стю Ї сертиф≥кац≥¤ продукц≥њ. ¬она забезпечуЇтьс¤ видачею сертиф≥ката Ц документу, ¤кий забезпечуЇ високий р≥вень ¤кост≥ ≥ в≥дпов≥дн≥сть вимогам м≥жнародних стандарт≥в ISO сер≥њ 9000. Ѕез сертиф≥кат продукц≥¤ оц≥нюЇтьс¤ на св≥товому ринку у 3-4 рази дешевше, н≥ж сертиф≥кована т≥Їњ ж ¤кост≥.

–озр≥зн¤ють обов'¤зкову ≥ добров≥льну сертиф≥кац≥ю. ќбов'¤зкова сертиф≥кац≥¤ зд≥йснюЇтьс¤ виключно в межах державноњ системи управл≥нн¤ господарюючими суб'Їктами, охоплюЇ у вс≥х випадках перев≥рку ≥ випробуванн¤ продукц≥њ з метою визначенн¤ њњ характеристик та подальший державний техн≥чний нагл¤д за сертиф≥кованими виробами. ƒобров≥льна сертиф≥кац≥¤ може проводитись на в≥дпов≥дн≥сть продукц≥њ вимогам, котр≥ не Ї обов'¤зковими в межах держави.

ƒержавний нагл¤д за ¤к≥стю зд≥йснюЇ ƒержавний ком≥тет ”крањни з≥ стандартизац≥њ, метролог≥њ та сертиф≥кац≥њ (ƒержстандарт ”крањни). ƒл¤ орган≥зац≥њ розробки, експертизи ≥ п≥дготовки до затвердженн¤ державних стандарт≥в ”крањни за р≥шенн¤м ƒержстандарту створен≥ техн≥чн≥ ком≥тети з≥ стандартизац≥њ. ƒо роботи в цих ком≥тетах залучаютьс¤ на добров≥льних засадах представники зац≥кавлених п≥дприЇмств ≥ орган≥зац≥й, пров≥дн≥ вчен≥ та спец≥ал≥сти. ¬нутр≥шньовиробни≠чий техн≥чний контроль ¤кост≥ на п≥дприЇмствах забезпечуЇтьс¤ в≥дд≥лами техн≥чного контролю (¬“ ).

ƒодаткова ≥нформац≥¤:

≤снуЇ ¤к м≥н≥мум 6 визначень ¤кост≥, а саме:

јбстрактне: ¤к≥сть Ц це властива перевага, внутр≥шн¤ властив≥сть обТЇкта, њњ неможливо визначити чи вим≥р¤ти, ¤к≥сть можна т≥льки усв≥домити.

¬≥дпов≥дн≥сть оч≥куванн¤м покупц≥в. “овар або послуга повинн≥ в≥дпов≥дати оч≥куванн¤м покупц≥в. ÷е особливо важливо врахувати на етап≥ проектуванн¤. ѕри розробц≥ товару чи послуги оч≥куЇтьс¤, що спод≥ванн¤ покупц≥в можна визначити ≥ ч≥тко описати, а значить, вт≥лити в житт¤. ¬ такому випадку ¤к≥сть ≥нод≥ визначають ¤к Дв≥дпов≥дн≥сть призначеннюФ.

¬≥дпов≥дн≥сть специф≥кац≥¤м. “овар або послуга, придбан≥ покупцем, задовольн¤ють своњ техн≥чн≥ специф≥кац≥њ. ÷е виробничий п≥дх≥д, проте в≥н Ї в≥рним т≥льки в тому випадку, коли специф≥кац≥њ складен≥ правильно.

¬≥дсутн≥сть помилок. —тосовно реал≥зованого товару чи послуги це означаЇ в≥дпов≥дн≥сть специф≥кац≥¤м, проте в≥дносно виробничого процесу це перетворюЇтьс¤ в питанн¤ скороченн¤ втрат. ўо повинно бути метою Ц правильне виробництво в≥дразу, Дз ходуФ, чи численн≥ перев≥рки, щоб бракований продукт не потрапив до споживача?

÷≥нн≥сть за грош≥. як≥сть повТ¤зана ≥з ц≥ною. ћодель корисност≥ говорить про те, що ДдобраФ ¤к≥сть пропорц≥йна чист≥й корисност≥, ¤ка одержуЇтьс¤ покупцем.

ѕеревершенн¤ оч≥кувань споживач≥в. ќсновна ≥де¤ тут пол¤гаЇ в тому, що послуга може називатис¤ високо¤к≥сною, ¤кщо кожен наступний досв≥д в≥д контакту з нею Ї кращим, н≥ж попередн≥й.

як≥сть серв≥су.

якщо ¤к≥сть серв≥су потр≥бно покращувати, то це означаЇ, що його потр≥бно ¤кось вим≥рювати. Ѕез засоб≥в оц≥нки неможливий н≥¤кий контроль чи покращенн¤.

ѕриклад. ќдин банк, ¤кий працюЇ переважно з др≥бною кл≥Їнтурою, вв≥в централ≥зац≥ю вс≥х ф≥нансових послуг. ѕозиками, страхуванн¤м нерухомост≥, автотранспорту, пенс≥¤ми почали займатис¤ спец≥ал≥зован≥ оф≥си. ¬≥дд≥ленн¤ банку приймало запит ≥ в≥дправл¤ло його у в≥дпов≥дний оф≥с по телефону, факсу або електронн≥й пошт≥. “ам його розгл¤дали ≥ в≥дправл¤ли у в≥дд≥ленн¤ в≥дпов≥дь. ÷ентрал≥зац≥¤ повинна була п≥двищити завантажен≥сть спец≥ал≥ст≥в, створити б≥льшу пост≥йн≥сть ≥ взагал≥ п≥двищити ¤к≥сть серв≥су. «астосуванн¤ електронних засоб≥в звТ¤зку повинно було усунути затримки. ќч≥кувалос¤, що в≥дпов≥дь буде надходити того ж дн¤ (¤кщо кл≥Їнт робить запит вранц≥) або наступного ранку.

ѕроте персонал банк≥вських в≥дд≥лень швидко почав пом≥чати, що ц¤ мета не дос¤гаЇтьс¤. ¬часно обслуговувалось лише 60% запит≥в, причому третина в≥дпов≥дей на них м≥стила помилки. ўоб захистити кл≥Їнт≥в в≥д поганого серв≥су, а себе в≥д необх≥дност≥ вислуховувати скарги, прац≥вники в≥дд≥лень швидко навчилис¤ заздалег≥дь пов≥домл¤ти кл≥Їнтам, що вир≥шенн¤ њхнього питанн¤ вимагатиме 2 чи 3 дн≥, залишаючи тим самим час дл¤ п≥зн≥х в≥дпов≥дей ≥ виправлень помилкових р≥шень.

ќтже, оц≥нка ≥ контроль ¤кост≥ роботи оф≥су в≥др≥зн¤Їтьс¤ в≥д аналог≥чних заход≥в на п≥дприЇмств≥ тим, що вона Ї складн≥шою через Днев≥дчутн≥стьФ ≥ субТЇктивн≥сть багатьох њњ елемент≥в. ¬им≥рюванн¤ таких обТЇктивних параметр≥в ¤к час оч≥куванн¤, обслуговуванн¤, доступн≥сть, чистота ≥ т.д. через спостереженн¤, ≥нспекц≥ю, чи нав≥ть автоматичну реЇстрац≥ю ще не гарантуЇ того, що ¤к≥сть буде високою.

¬им≥рюванн¤ сприйн¤того р≥вн¤ ¤кост≥ повинно базуватис¤ на думц≥ споживач≥в ≥ на даний момент Ї швидше завданн¤м маркетингу, н≥ж економ≥ки п-в чи операц≥йного менеджменту. ƒл¤ цього використовуютьс¤ наступн≥ методи:

–обота з≥ скаргами (≥ пропозиц≥¤ми). ¬она характеризуЇ т≥льки крайнЇ ви¤вленн¤ незадоволенн¤ ≥ не Ї д≥Ївим ≥ндикатором задоволенн¤ кл≥Їнт≥в. Ћише де¤к≥ розчарован≥ покупц≥ пишуть скарги (принаймн≥, постачальнику послуги), ≥ ще менше ви¤вл¤ють захопленн¤.

”н≥версальн≥ анкети. ¬ багатьох серв≥сних центрах кл≥Їнтам пропонуютьс¤ ДпитальникиФ Ц це вже стало звичною справою. „астота њх заповненн¤ зазвичай дуже низька, та й питанн¤ складен≥ так, що корист≥ з них мало.

ƒосл≥дженн¤ ставленн¤. ѓх називають ДправильнимФ вивченн¤м ставленн¤ покупц≥в. як правило, вони провод¤тьс¤ силами ф≥рм, ¤к≥ спец≥ал≥зуютьс¤ на маркетингових досл≥дженн¤х. ÷е, напевно, найнад≥йн≥ший метод збору ≥нформац≥њ, хоч ≥ не позбавлений своњх недол≥к≥в.

‘окус-групи. ÷е група покупц≥в (зазвичай одних ≥ тих же), ¤к≥ регул¤рно зустр≥чаютьс¤ п≥д кер≥вництвом досв≥дченого модератора. „лени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. ƒаний метод Ї в≥льним в≥д обмежень, характерних дл¤ Дпитальник≥вФ ≥ дозвол¤Ї вести записи, проте в≥н неминуче повТ¤заний ≥з невеликими виб≥рками покупц≥в.

Д“аЇмн≥Ф покупц≥. як правило, це звичайн≥ покупц≥, ¤к≥ мають дуже незначний досв≥д в≥д контакту з послугою, що гарантуЇ неупереджен≥сть думки. ¬они користуютьс¤ послугою ¤к звичайн≥ кл≥Їнти, а пот≥м пов≥домл¤ють свою думку про ¤к≥сть. Ќедол≥ком тут Ї те ж, що ≥ у фокус-групах Ц малий розм≥р виб≥рки.  р≥м того, ДтаЇмнийФ покупець уже налаштований на вивченн¤ ¤кост≥, а тому не може уособлювати ДзвичайногоФ покупц¤.

∆оден ≥з цих метод≥в не даЇ 100 Ц в≥дсотковоњ в≥дпов≥д≥ про ¤к≥сть серв≥су, тому що добре обслуговуванн¤ визначаЇтьс¤ ¤к≥стю роботи керуючого ≥ обслуговуючого персоналу, а не процедурними механ≥змами.

ƒо реч≥, розчарований споживач пов≥домл¤Ї про св≥й негативний досв≥д 10 людей, а задоволений Ц 2-ох чи 3-ох.

1	2

Ќазва: як≥сть ≥ конкурентоспроможн≥сть продукц≥њ
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-02-15 (3176 прочитано)