ћенеджмент > «астосуванн¤ д≥лового етикету в б≥знес≥

Ђ–озм≥щенн¤ помилкових акцент≥в власноњ позиц≥њї - в≥н пол¤гаЇ в т≥м, продемонструвати партнеру крайню зац≥кавлен≥сть у р≥шенн≥ ¤когось питанн¤, що у д≥йсност≥ Ї другор¤дним. ≤нод≥ це робитьс¤ дл¤ того, щоб, зн¤вши це питанн¤ з пор¤дку денного, одержати необх≥дн≥ р≥шенн¤ по ≥ншому, б≥льш важливому питанню.

Ђ¬исуванн¤ вимог в останню хвилинуї - наприк≥нц≥ переговор≥в, коли залишаЇтьс¤ т≥льки п≥дписати контракт, один з партнер≥в висуваЇ нов≥ вимоги. якщо ≥нша сторона дуже зац≥кавлена в контракт≥, вона прийме ц≥ вимоги. [¬енедиктова ¬.»., ƒ≥лова репутац≥¤: особист≥сть, культура, етика, ≥м≥дж д≥ловоњ людини., ћ.,1996 р., с.136-138]

”с≥ д≥лов≥ люди повинн≥ опанувати техн≥кою живого контакту. ¬аша мова повинна бути красивоњ ≥ правильний, намагайтес¤, ¤кнайменше використовувати сл≥в Упаразит≥вФ Ц це розс≥юЇ увагу ≥ в≥двол≥каЇ в≥д теми розмови. ќтже, щоб ваша мова була красивоњ, використовуйте наступн≥ рекомендац≥њ:

акцентуйте важлив≥ слова ≥ п≥дкор¤йте њм менш важлив≥;

зм≥нюйте тон голосу Ц в≥н повинний те п≥двищуватис¤, те знижуватис¤, ¤к поверхн¤ мор¤. –аптове чи п≥двищенн¤ зниженн¤ тону голосу вид≥л¤Ї чи слово фразу на загальному тл≥;

зм≥нюйте темп мови Ц це додаЇ њй виразн≥сть;

роб≥ть паузу до ≥ п≥сл¤ важливих думок.

ƒо цього варто додати ≥ важлив≥сть використанн¤ особливих ≥нструмент≥в Ц комун≥кац≥йних ефект≥в:

ефект в≥зуального ≥м≥джу Ц ¤к правило, спочатку людини сприймають по його зовн≥шньому вигл¤д≥, ≥ це перв≥сне враженн¤ накладаЇ в≥дбиток на подальш≥ взаЇмини. “ому п≥дприЇмець повинний уз¤ти на озброЇнн¤ естетику од¤гу, поставлений м≥м≥ку, загострене почутт¤ такту, щоб випром≥нювати чар≥вн≥сть, елегантну манеру сп≥лкуванн¤, упевнений ≥ доброзичливий погл¤д ≥ т.п.;

ефект перших фраз Ц чи закр≥плюЇ коректуЇ перв≥сне враженн¤ в людей. ” перших фразах повинна бути зосереджена ц≥кава ≥нформац≥¤, з елементами ориг≥нальност≥, що в≥дразу залучаЇ до себе увага;

ефект аргументац≥њ Ц мова повинна бути обірунтованоњ, переконливоњ, лог≥чноњ. «ухвалоњ соразмишление й осмисленн¤ ≥нформац≥њ;

ефект ≥нтонац≥й ≥ пауз Ц особлив≥сть людського сприйн¤тт¤ пол¤гаЇ в тому, що ≥нтонац≥њ ≥ паузи спри¤ють 10-15 Ц процентному зб≥льшенню ≥нформац≥њ, викликаючи в сп≥врозмовник≥в асоц≥ац≥њ ≥ пропозиц≥њ;

ефект художньоњ виразност≥ Ц це грамотна побудова пропозиц≥й, правильн≥ словоударени¤, використанн¤ риторичних прийом≥в Ц метафор, г≥пербол ≥ т.п. як затверджував ¬ольтер, прекрасна думка утрачаЇ свою ц≥ну, ¤кщо вона дурно виражена;

ефект релаксац≥њ (розслабленн¤) Ц тому, хто ум≥Ї вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваженн¤, повезе в переговорах б≥льше, н≥ж не вм≥Ї це робити. √умор створюЇ природну паузу дл¤ в≥дпочинку людей, зближаЇ ≥ набудовуЇ на доброзичливий лад. [¬енедиктова ¬.»., ƒ≥лова репутац≥¤: особист≥сть, культура, етика, ≥м≥дж д≥ловоњ людини., ћ.,1996 р., с.143-146]

¬арто враховувати також, що Ї р¤д фактор≥в негативно впливають на веденн¤ справ:

дискомфорт ф≥зичного середовища: неприваблив≥сть прим≥щенн¤, незручн≥сть сид≥нь, несв≥же пов≥тр¤ ≥ т.п.;

заклопотан≥сть сп≥врозмовник≥в ¤кимись службовими чи особистими справами, розладнан≥сть морально психолог≥чного стану;

амб≥ц≥њ, заздр≥сть, недоброзичлив≥сть;

неграмотн≥сть мови виступаючого, невиразн≥сть фраз ≥ т.д.;

некомпетентн≥сть сп≥врозмовника;

неприйн¤тт¤ ≥м≥джу сп≥врозмовника.

ѕостарайтес¤ уникнути по¤ви таких фактор≥в, а при њхн≥й на¤вност≥ Ц згладити ≥ нейтрал≥зувати њх.

ƒ≥ловий стиль сп≥лкуванн¤ ор≥Їнтований на позитивний (конструктивний) результат. ƒ≥ловий стиль виключаЇ придушенн¤ чужоњ позиц≥њ. ќсновне питанн¤ д≥лового стилю сп≥лкуванн¤ можна сформулювати так: позиц≥њ стор≥н визначаютьс¤ в≥дношенн¤м до обговорюваноњ проблеми (сп≥рному положенню) чи в≥дношенн¤м до опонента.

’очете перемагати в суперечц≥ Ц вм≥йте аргументувати.

Ђ„итайтеї свого сп≥врозмовника по м≥м≥ц≥ ≥ жестам.

ѕсихотерап≥¤ в сп≥лкуванн≥: не перемогти суперника, а домогтис¤ його розташуванн¤.

Ќамагайтес¤ не висувати необірунтованих пропозиц≥й ≥ аргументувати своњ д≥њ. јргументац≥Їю називають д≥йсн≥сть, що зв'¤зана з доказом, обірунтуванн¤м, твердженн¤м, чи спростуванн¤м критикою.

” повс¤кденному житт≥ кожна людина в процес≥ сп≥лкуванн¤ затверджуЇ власне Ђ¤ї, свою оц≥нку тих чи ≥нших ¤вищ, своЇ в≥дношенн¤ до них. «авд¤ки досв≥ду, знанн¤м, зд≥бност¤м у людей складаютьс¤ р≥зн≥ по глибин≥ ≥ ступеню розробленост≥ особист≥ принципи ≥ правила, що дозвол¤ють вважати щось доведеним, а щось сумн≥вним. јле це буваЇ доти, поки в суперечц≥ не зустр≥нетьс¤ опонент, що волод≥Ї теор≥Їю ≥ практикою аргументац≥њ, ус≥м њњ арсеналом, або коли власна аргументац≥¤ не стане об'Їктом критики, чи спростуванн¤ просто серйозного розгл¤ду.

ѕотр≥бно в≥дзначити, що практика аргументац≥њ, звичайно, богаче ≥ р≥зноман≥тн≥ше будь-¤коњ теор≥њ, однак теор≥¤ повинна провести елемент систематичност≥ ≥ прогностичност≥ результат≥в.

ѕеремога в суперечц≥ Ц р≥ч дуже м≥нлива. ћоже бути, ≥ не потр≥бно прагнути перемогти, зруйнувати позиц≥ю супротивника, зламати оборонн≥ р¤ди його довод≥в. Ќ≥хто не любить програвати. ≤, найчаст≥ше, перемога Ц це найкоротший шл¤х нажити соб≥ ворога. [ урбатов ¬.»., ћистецтво керувати сп≥лкуванн¤м., –остову-на-ƒону, 1997 р.]

” вс¤кому раз≥, один ≥з закон≥в сп≥лкуванн¤ говорить: при ≥нших р≥вних охотнее усього приймаЇтьс¤ точка зору людини, що особисто симпатичн≥ше, приЇмн≥ше, робить враженн¤ Ђсвогої.

ўо дл¤ цього потр≥бно? „имало, але, насамперед, вм≥ти ≥дентиф≥кувати сп≥врозмовника по психотипу, п≥дбудуватис¤ п≥д нього, використовувати його лексичн≥ обороти, манери. “од≥ в≥н п≥дсв≥домо буде вважати, що маЇ справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

«м≥ст сп≥лкуванн¤ будь-¤коњ людини пол¤гаЇ в т≥й реакц≥њ, що в≥н викликаЇ. ј дл¤ того щоб одержати потр≥бну реакц≥ю необх≥дно п≥дготуватис¤ до сп≥лкуванн¤ з партнером.

ѕ≥дготовка до сп≥лкуванн¤

ѕеред початком розмови потр≥бно ч≥тко сформулювати дл¤ себе, чого необх≥дно дос¤гти в результат≥ зустр≥ч≥. ўоб бес≥да була продуктивноњ ≥з самого початку, треба:

установити контакт з≥ сп≥врозмовником;

створити спри¤тливу атмосферу дл¤ бес≥ди;

привернути увагу партнера;

розбудити ≥нтерес до бес≥ди;

Ђперехопитиї ≥н≥ц≥ативу, ¤кщо це необх≥дно.

≤снують так≥ способи початку бес≥ди, що закривають нам шл¤х до чи усп≥ху сильно утрудн¤ють його дос¤гненн¤. ¬арто уникати њх ¤кщо ви хочете щоб ваша бес≥да була результативною:

про¤в ознак непевност≥ в соб≥ й у необх≥дност≥ зустр≥ч≥;

про¤в неповаги на початку зустр≥ч≥, нав≥ть у м'¤к≥й форм≥;

порушенн¤ оборонноњ позиц≥њ сп≥врозмовника першими ж питанн¤ми. [≤ванова ≈.Ќ., ≈фективне сп≥лкуванн¤ ≥ конфл≥кти., —-ѕ., 1997 р., с.13-15]

ј тому що ми часто схильн≥ робити передчасн≥ висновки. ѕри так≥й установц≥ згодом п≥дкр≥плюЇтьс¤ ≥ сприймаЇтьс¤ т≥льки та ≥нформац≥¤, що п≥дтримуЇ перш≥ враженн¤, а ≥нша в≥дс≥ваЇтьс¤, здаЇтьс¤ малозначноњ ≥ недостов≥рною.

Ќер≥дко стиль веденн¤ бес≥ди впливаЇ на њњ результати, ≥ нав≥ть при сам≥й позитивн≥й настроЇност≥ партнер≥в на сп≥лкуванн¤, щирому бажанн≥ дос¤гти домовленост≥ њхн¤ бес≥да не складаЇтьс¤, б≥льш того, њхн≥й зусилл¤ виправити положенн¤ лише зб≥льшують його.

Ќайважлив≥шою причиною цього часто Ї розходженн¤ стил≥в веденн¤ бес≥ди в партнер≥в.

—тиль веденн¤ бес≥ди Ц комплексне пон¤тт¤, що включаЇ, з одн≥Їњ, сторони, що здаютьс¤ Ђелементарнимиї, Ђтехн≥чнимиї компоненти мови, так≥ ¤к:

висота тону, тембр;

голосн≥сть;

тривал≥сть, частота пауз;

швидк≥сть;

на¤вн≥сть ≥ характер жест≥в;

≥нтонац≥¤;

повторенн¤ ≥ т.д.

ќднак, ц≥ характеристики аж н≥¤к не елементарн≥ ≥ дуже важко п≥ддаютьс¤ зм≥н≥, тому що вони реал≥зуютьс¤ в мов≥, в основному, автоматично, часто несв≥домо.  р≥м того, њхнЇ значенн¤ ≥ враженн¤, що вони робл¤ть на партнера, дуже неоднозначно.

ѕроблема усп≥шноњ взаЇмод≥њ людей зб≥льшуЇтьс¤ ще ≥ на¤вн≥стю б≥льш складних ≥ глибинних складових стилю веденн¤ бес≥ди, таких, ¤к:

схильн≥сть висловлюватис¤ чи пр¤мо нат¤кати;

расспрашивание чи наданн¤ ≥ншим ≥н≥ц≥ативи в наданн≥ ≥нформац≥њ про себе;

комфортний р≥вень формальност≥ Ц простоти; припустим≥ жарти;

в≥дношенн¤ до обм≥ну скаргами;

чеканн¤, що ≥ншоњ п≥де нашому прикладу ≥ т.д. [≤ванова ≈.Ќ., ≈фективне сп≥лкуванн¤ ≥ конфл≥кти., —-ѕ., 1997 р., с.13-15]

¬»—Ќќ¬ќ 

ќтже, щоб ваша бес≥да була результативноњ незалежно в≥д того, з ким ви розмовл¤Їте необх≥дно: по-перше сподобатис¤ сп≥врозмовнику, дл¤ цього встановлен≥ основн≥ правила ¤к≥ спри¤ють дос¤гненню да