ультура > ѕравила етикету. —п≥лкуванн¤, розмови по телефону, д≥лова переписка

ќсновою усп≥шноњ телефонноњ розмови Ї компетентн≥сть, тактовн≥сть, доброзичлив≥сть, волод≥нн¤ прийомами веденн¤ бес≥ди, бажанн¤ швидко ≥ ефективно вир≥шити проблему або надати допомогу дл¤ њњ вир≥шенн¤. ¬ажливо щоб службова телефонна розмова велас¤ у спок≥йному тон≥ ≥ викликала позитивн≥ емоц≥њ.

≈фективн≥сть телефонноњ розмови залежить в≥д емоц≥йного стану людини, в≥д настрою. ѕ≥д час розмови потр≥бно вм≥ти зац≥кавити сп≥врозмовника своЇю справою. “ут вам допоможе правильне використанн¤ метод≥в переконанн¤. ÷е можна зробити за допомогою ≥нформац≥њ, голосу. ѕотр≥бно т≥льки звертати увагу на ц≥ Удр≥бниц≥Ф п≥д час телефонноњ розмови. —амому ж потр≥бно говорити р≥вно, стримано, стримувати своњ емоц≥њ, старатис¤ не перебивати сп≥врозмовника. якщо ваш сп≥врозмовник про¤вл¤Ї схильн≥сть до суперечок, виказуЇ несправедлив≥ звинуваченн¤, то набер≥тьс¤ терп≥нн¤ ≥ не в≥дпов≥дайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозум≥ти мотиви його повед≥нки. Ќамагайтесь коротко ≥ ¤сно викладати своњ аргументи. ¬ телефонн≥й розмов≥ краще не використовувати профес≥йних вираз≥в, ¤к≥ можуть бути незрозум≥л≥ сп≥врозмовнику.

ѕотр≥бно памТ¤тати, що швидке або запов≥льне проголошенн¤ сл≥в затрудн¤Ї сприйманн¤. ќсобливо сл≥дкуйте за проголошенн¤м чисел, ≥мен, с≥л, м≥ст, пр≥звищ, ¤к≥ погано сприймаютьс¤ на слух, њх потр≥бно говорити складами або нав≥ть передавати по буквах.

≈тикет д≥ловоњ телефонноњ розмови маЇ у своЇму запас≥ ц≥лий р¤д репл≥к, наприклад:

як ви мене чуЇте?

¬ибачте, дуже погано чути? ≤ т.д.

ѕеред з тим, ¤к подзвонити кому-небудь памТ¤тайте, що тривал≥сть телефонних дзв≥нк≥в негативно впливаЇ на нервову систему, непотр≥бн≥ телефонн≥ розмови порушують робочий ритм, м≥шають вир≥шенню важливих питань, вимагають глибокого анал≥зу.

ƒзв≥нок на домашн≥й телефон д≥ловому партнеру, сп≥вроб≥тнику дл¤ службовоњ розмови може бути виправданий т≥льки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили Ц начальнику чи п≥длеглому. ¬ихована людина не буде дзвонити п≥сл¤ 22 год., ¤кщо дл¤ цього немаЇ вагомоњ причини або не отримано попередньоњ домовленост≥ на цей дзв≥нок.

як показують анал≥зи, в телефонн≥й розмов≥ 30-40% займають повторенн¤ сл≥в, фраз, непотр≥бн≥ паузи ≥ лишн≥ слова. ¬≥дпов≥дно до телефонноњ розмови треба ретельно готуватис¤: заздалег≥дь п≥д≥брати ус≥ матер≥али, документи, мати п≥д рукою потр≥бн≥ номера телефон≥в, адреси орган≥зац≥й, календар, ручку, пап≥р ≥ т.д. перед тим, ¤к набрати номер потр≥бно ч≥тко ≥ точно визначити ц≥ль розмови ≥ свою тактику. —клад≥ть план бес≥ди, запиш≥ть питанн¤, ¤к≥ хочете вир≥шити або дан≥, ¤к≥ хочете отримати, продумайте у ¤кому пор¤дку ви запитуватимете сп≥врозмовника. „≥тко сформулюйте њх, першою фразою, старайтесь зац≥кавити сп≥врозмовника. ѕри обговоренн≥ дек≥лькох питань, по черз≥ зак≥нчуйте обговоренн¤ одного питанн¤ ≥ переходьте до наступного. «а допомогою таких фраз намагайтесь вид≥лити одне питанн¤ в≥д ≥ншого. Ќаприклад: ≤ так по цьому питанню ми заговорилис¤. ћожу ¤ вважати, що по цьому питанню ми дос¤гли згоди? ≤ т.д.

ѕри п≥дготовц≥ до д≥ловоњ бес≥ди по телефону, постарайтесь в≥дпов≥сти на наступн≥ запитанн¤:

як голову ц≥ль ви ставите перед собою в майбутн≥й телефонн≥й розмов≥?

„и могли б ви об≥йтис¤ без ц≥Їњ розмови?

„и готовий до обговоренн¤ ц≥Їњ теми сп≥врозмовник?

¬певнен≥ ви в благополучному проходженн≥ розмови?

як≥ запитанн¤ ви маЇте задати?

як≥ запитанн¤ вам задасть сп≥врозмовник?

який перех≥д переговор≥в задовольнить (або незадов≥льнить) вас, його?

як≥ прийоми впливу на сп≥врозмовника ви можете використати п≥д час розмови?

як ви будете вести себе, ¤кщо ваш сп≥врозмовник:

р≥шуче заперечить, перейде на п≥двищений тон?

Ќе в≥дреагуЇ на ваш≥ доведенн¤ (пропозиц≥њ)?

ѕро¤вить недов≥ру до ваших сл≥в, ≥нформац≥њ?

ƒл¤ п≥дготовки до д≥ловоњ розмови по телефону в особливост≥ м≥жм≥ськоњ ≥ м≥жнародноњ, краще п≥дготувати спец≥альний бланк у ¤кому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих в≥дпов≥дей.

ѕо зак≥нченню д≥ловоњ телефонноњ розмови потратьте 3-5 хвилин на анал≥з зм≥сту ≥ стилю розмови. ѕроанал≥зуйте своњ враженн¤. Ќайд≥ть слабк≥ м≥сц¤ у розмов≥. ѕостарайтесь зрозум≥ти причину своњх помилок.

ѕравила д≥ловоњ переписки

(листуванн¤).

ƒругою важливою частиною д≥лового етикету Ї службова переписка.

ѕереписка Ц це коротка розмова, це ≥ труд, часом нелегкий, ≥ мистецтво. ѕравильно написана д≥лова переписка спри¤Ї покращенню взаЇмозвТ¤зк≥в р≥зних ф≥рм, п≥двищенню квал≥ф≥кац≥њ, установленню р≥зних звТ¤зк≥в.

ќдна з головних вимог до листа - в≥н маЇ бути не великий. якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не б≥льше п≥втора стор≥нки друкованого тексту, а ще краще Ц одну стор≥нку. √арний лист, ¤к ≥ виступ маЇ бути ч≥тким ≥ ¤сним. ÷е друга вимога до листа. ¬ д≥ловому лист≥ старайтесь не вживати складних, незрозум≥лих сл≥в ≥ вислов≥в. ÷е третЇ правило.

Ћист маЇ виражати ≥ндив≥дуальн≥сть автора, в≥дд≥лу чи компан≥њ, де в≥н працюЇ. ≤з листа маЇ бути ¤сно, що це за компан≥¤, чим вона займаЇтьс¤.

≤снують схеми д≥лового листа або службовоњ записки.

ѕри д≥ловому листуванн≥ потр≥бно памТ¤тати, що його усп≥шн≥сть залежить в≥д таких др≥бниць, ¤к конверт, бланк ф≥рми, зм≥ст листа. Ќе жал≥йте часу, ¤кщо вам здаЇтьс¤, що лист написаний ≥деально, виклад≥ть його в≥дправку ще на де¤кий час, прочитайте його ще раз. як правило знайдутьс¤ ще неточност≥. ¬иправте њх ≥ аж пот≥м в≥дправл¤йте. ƒуже важливо дотримуватис¤ цього правила при в≥дпов≥д¤х на скарги кл≥Їнт≥в.

—пец≥ал≥сти ≥з переписки д≥л¤ть кореспонденц≥ю на 6 вид≥в:

торгов≥ договори;

листи з под¤кою;

прив≥танн¤;

вибаченн¤;

сп≥вчутт¤;

вимоги ≥ запити.

÷≥ види лист≥в у свою чергу д≥л¤тьс¤ на формальн≥ ≥ неформальн≥.

—лужбов≥ записки також д≥л¤тьс¤ на так≥ види:

розпор¤дженн¤ по кадрових питанн¤х;

под¤ки ≥ прив≥танн¤;

нагадуванн¤, проханн¤.

¬ неформальн≥й д≥лов≥й переписц≥ часто використовуютьс¤ скороченн¤, односкладн≥ слова, вони створюють враженн¤ близького знайомства, взаЇмноњ симпат≥њ.

≈тикет ≥ такт д≥ловоњ людини про¤вл¤Їтьс¤ на кожному кроц≥: п≥д час розмови з п≥длеглими, сп≥впрац≥вниками ≥ т.д. Ќажаль ≥нод≥ люди ¤к≥ знаход¤тьс¤ на велик≥й посад≥ зловживають формою звертанн¤ на УтиФ до п≥длеглих котр≥ набагато старш≥ в≥д них за в≥ком, але говор¤ть У¬иФ молодому начальнику, ¤кий стоњть на вищ≥й посад≥. «вертанн¤ на УтиФ принижуЇ людину.

ƒ≥лов≥ бес≥ди ≥ наради Ц треба старатис¤ проводити прот¤гом години-п≥втора години. якщо нарада зат¤гуЇтьс¤ Ц це означаЇ, що вона погано п≥дготовлена. ¬≥д цього може бути б≥льше шкоди н≥ж корист≥. якщо ви хочете вир≥шити серйозну проблему, то запрос≥ть тих спец≥ал≥ст≥в котрих вона безпосередньо стосуЇтьс¤. ƒайте њм висловитис¤ по черз≥. ѕершими нехай висловл¤ть своњ думки робоч≥, пот≥м дайте слово головним спец≥ал≥стам. Ќе дозвол¤йте н≥кому перебивати розмову виступаючого.

—тарайтесь проводити наради регул¤рно; в один ≥ той самий день, в одному й тому самому каб≥нет≥, зал≥. ¬ ≥ншому раз≥ вам не вдастьс¤ вс≥х з≥брати.

ѕерш н≥ж прийн¤ти р≥шенн¤ про проведенн¤ наради дайте про себе так≥ в≥дпов≥д≥ на запитанн¤: У„и потр≥бна ц¤ нарада?Ф, Уўо ви хочете на н≥й вир≥шити?Ф, У—к≥льки чолов≥к ≥ кого саме ви запросите на нењ?Ф, У—к≥льки часу потр≥бно на обговоренн¤ питань?Ф.

ƒл¤ наради св≥й виступ, бес≥ду готуйте сам≥. —пец≥ал≥сти зразу зрозум≥ють, ознайомлен≥ ви з ц≥Їю чи ≥ншою проблемою чи н≥. Ќа зак≥нченн¤ наради висновки п≥двед≥ть сам≥, наголос≥ть на к≥нцевому р≥шенн≥ поставленими завданн¤ми, конкретно оц≥н≥ть поставлен≥ на нарад≥ пропозиц≥њ.

–озгл¤немо ще один ≥з дел≥катних момент≥в у д≥¤льност≥ д≥лових людей Ц це службов≥ романи.

≤снуЇ давн¤ рос≥йська приказка, ¤ку говор¤чи сучасною мовою можна сформувати так: Ќе заводьте роман≥в з начальством, ≥з сп≥вроб≥тниками до тих п≥р поки один ≥з вас не буде готовий пом≥н¤ти м≥сце роботи.

јле не потр≥бно забувати, що саме м≥сце роботи даЇ неаби¤кий шанс добре взнати свого майбутнього супутника житт¤. „аст≥ше за все, ж≥нка, котра стала учасницею службового роману викликаЇ осудженн¤ оточуючих. ѕро чолов≥ка з осудженн¤м говор¤ть набагато р≥дше. —фера ≥нтимних стосунк≥в Ц д≥ло наст≥льки тонке, що л≥зти в нього з своњми порадами, а тим б≥льше осуджувати не варто. ”часникам службового роману сл≥д памТ¤тати, що в де¤ких випадках може п≥д≥рвати ваш авторитет або зруйнувати карТЇру.

ќтже усп≥х п≥дприЇмства т≥сно повТ¤заний з етикетом ≥ культурою повед≥нки.

1	2

Ќазва: ѕравила етикету. —п≥лкуванн¤, розмови по телефону, д≥лова переписка
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-02-23 (4739 прочитано)