ћаркетинг > ѕроектуванн¤ процесу наданн¤ послуг

ѕроектуванн¤ процесу наданн¤ послуг

ѕЋјЌ

—клад ≥ взаЇмозв¤зок елемент≥в орган≥зац≥њ.

–озробленн¤ послуг (продукту).

ѕроектуванн¤ процесу наданн¤ послуг.

ќдн≥Їю з найскладн≥ших проблем, що виникають при визна≠ченн≥ орган≥зац≥њ ¤к об'Їкта управл≥нн¤, Ї формуванн¤ елемент≥в, су≠купн≥сть та взаЇмод≥¤ ¤ких створюють об'Їктивн≥ передумови дл¤ ви≠значенн¤ мети, з одного боку, ≥ дл¤ вибору оптимальноњ стратег≥њ - з ≥ншого боку. ÷≥лком недостатньо, наприклад, вважати елементами ор≠ган≥зац≥њ фонди ≥ персонал. якщо спробувати конкретизувати ц≥ еле≠менти, наприклад, за видами (модел¤ми) обладнанн¤ або за про≠фес≥йними ознаками персоналу (спец≥альност¤ми, квал≥ф≥кац≥Їю), то це не дозволить висунути адекватн≥ до стану зовн≥шнього середовища стратег≥чн≥ завданн¤ ≥ оц≥нити готовн≥сть ф≥рми до њх дос¤гненн¤. ќтже, ц≥ елементи необх≥дно доповнити набором в≥дпов≥дних ≥нформац≥йних об'Їкт≥в зовн≥шнього та внутр≥шнього (з точки зору ор≠ган≥зац≥њ) характеру.

ќсновн≥ елементи орган≥зац≥њ, ¤к≥ потребують уваги кер≥в≠ництва, подан≥ на рис.2.

Х техн≥чн≥ ресурси (особливост≥ виробничого обладнанн¤, ос≠новних ≥ допом≥жних матер≥ал≥в тощо);

Х технолог≥чн≥ ресурси (динам≥чн≥сть метод≥в технолог≥њ, на≠¤вн≥сть конкурентоздатних ≥дей, науков≥ зад≥ли):

Х кадров≥ ресурси ( квал≥ф≥кац≥йний, демограф≥чний склад персо≠налу, його здатн≥сть адаптуватис¤ до зм≥ни завдань орган≥зац≥њ):

Х просторов≥ ресурси ( характер виробничих прим≥щень, тери≠тор≥њ п≥дприЇмства, комун≥кац≥й, можлив≥сть розширенн¤):

Х ресурси орган≥зац≥йноњ структури управл≥нн¤ (характер та гнучк≥сть керуючоњ системи, швидк≥сть проходженн¤ керуючих вплив≥в тощо):

Х ≥нформац≥йн≥ ресурси (характер ≥нформац≥њ про саму ор≠ган≥зац≥ю та зовн≥шнЇ середовище, можлив≥сть 'њњ поповненн¤ та п≥двищенн¤ достов≥рност≥);

Х ф≥нансов≥ ресурси (стан актив≥в, л≥кв≥дн≥сть тощо).

” результат≥ взаЇмод≥њ вс≥х згаданих ресурс≥в дос¤гаЇтьс¤ ефект синерг≥њ, тобто виникають нов≥ властивост≥, ¤кими кожен окремий вид ресурс≥в не волод≥Ї. Ќаприклад, неможливо вивести на потр≥бний сег≠мент ринку товар, ¤кий в≥дпов≥даЇ його вимогам, не маючи ресурс≥в ус≥х вид≥в: можливостей обладнанн¤, можливостей технолог≥њ, квал≥ф≥кац≥йних можливостей персоналу тощо. ≤ навпаки, кожний ок≠ремий ресурс не може повн≥стю розкритис¤ без зв'¤зку з ≥ншими ресурсами: можливост≥ верстат≥в не можуть бути реал≥зован≥ без в≥дпов≥дноњ квал≥ф≥кац≥њ роб≥тник≥в, без використанн¤ в≥дпов≥дних основних та допом≥жних матер≥ал≥в, без потр≥бних характеристик вироб≠ничих прим≥щень.

ќтже, основоположним принципом вид≥ленн¤ елемент≥в ор≠ган≥зац≥њ Ї оц≥нка можливостей дос¤гненн¤ нею стратег≥чних зав≠дань, що з'¤вл¤ютьс¤ при використанн≥ даного елемента системи. ≤ншими словами, елементами системи повинн≥ визнаватис¤ не ма≠тер≥альн≥ засоби виробництва, предмети прац≥ або певн≥ категор≥њ пер≠соналу, а т≥ можливост≥ дос¤гненн¤ стратег≥чних завдань, що в≥дкриваютьс¤ при використанн≥ цих засоб≥в, предмет≥в ≥ категор≥й.

2. ƒл¤ забезпеченн¤ усп≥ху на ринку ф≥рма повинна ство≠рити конкурентоздатний вир≥б. « ц≥Їю метою в межах розроб≠леноњ стратег≥њ поЇднуютьс¤ р≥зн≥ ресурси дл¤ виробництва конкурентоздатного продукту за варт≥ст≥стю, ¤к≥стю та ≥ншими атри≠бутами в≥дносно аналог≥чних товар≥в ≥ товар≥в-зам≥нник≥в.

–озробленн¤ продукту охоплюЇ вс≥ стад≥њ, що трансформують концепц≥ю в реальний продукт.

–озгл¤немо еволюц≥ю основних п≥дход≥в до управл≥нн¤ розроб≠ками:

1. —тавка на технолог≥ю.

ѕ≥сл¤ ≤≤-оњ св≥товоњ в≥йни технолог≥¤ зайн¤ла важливе ≥ почесне м≥сце, що було викликане њњ гранд≥озними дос¤гненн¤ми. ‘≥рми прагнули розробл¤ти продукти на баз≥ нових технолог≥й шл¤хом створенн¤ крупних лаборатор≥й, ¤к≥ часто розта≠шовувалис¤ далеко в≥д головних контор. јле створен≥ лаборатор≥њ не завжди отримували необх≥дн≥ ≥ достатньо конкретн≥ ор≥Їнтири. ¬заЇмод≥¤ м≥ж вченими, з одного боку, ≥ прац≥вниками збуту та вироб≠ничих п≥дрозд≥л≥в, з ≥ншого, була незадов≥льною.  ошти контролюва≠лис¤ недостатньо, а результати досл≥джень часто не контролювалис¤ взагал≥, оск≥льки директор лаборатор≥њ, ¤к правило, п≥дкор¤вс¤ безпо≠середньо головному управл¤ючому корпорац≥њ. ќтже, ув'¤зуванн¤ за≠гальноњ техн≥чноњ л≥н≥њ та комерц≥йноњ пол≥тики ф≥рми було слабким.

2. —тавка на маркетинг.

¬ к≥нц≥ 50-х рок≥в ставало все оче≠видн≥шим, що над≥њ на легк≥ прибутки не зд≥йсн¤тьс¤. Ќастала епоха маркетингу, ¤ка принесла новий п≥дх≥д до управл≥нн¤ технолог≥Їю. ѕол≥тику почав диктувати ринок, а не технолог≥¤. ¬ результат≥ зв'¤зок м≥ж кер≥вництвом компан≥й та науково-досл≥дними п≥дрозд≥лами почав слабшати. ¬итрати на технолог≥ю стали частиною загального кошто≠рису або нав≥ть кошторису маркетингу.  ер≥вник науково-досл≥дного п≥дрозд≥лу опинивс¤ в орган≥зац≥йн≥й ≥Їрарх≥њ на б≥льш низькому щабл≥, а д≥лова команда, що приймала найважлив≥ш≥ р≥шенн¤, нер≥дко обходилас¤ без його участ≥.

 ≥льк≥сть нових товар≥в, що отримали визнанн¤ споживач≥в, в той пер≥од р≥зко зросла. јле прибутки, на жаль, зростали не так швид≠ко, ¤к передбачалос¤. ÷е по¤снюЇтьс¤ тим, що ус≥ компан≥њ робили од≠не ≥ те ж, ще не усв≥домивши, що нужди споживач≥в сл≥д задоволь≠н¤ти ун≥кальним способом, не п≥ддаючи себе загроз≥ з боку конку≠рент≥в. ” ц≥й ситуац≥њ значна к≥льк≥сть ф≥рм шукала вих≥д у дивер≠сиф≥кац≥њ.

3. «балансований п≥дх≥д до технолог≥њ та маркетингу.

ѕе≠редов≥ компан≥њ усв≥домлювали, що проблема не в сам≥й технолог≥њ, а в управл≥нн≥ техн≥чною пол≥тикою.  ер≥вництво цих компан≥й зро≠зум≥ло, що не сл≥д робити виб≥р "або/або": технолог≥¤ чи маркетинг. Ќеобх≥дно задовольн¤ти запити споживач≥в, отримуючи переваги у конкурентн≥й боротьб≥ на основ≥ нових та ефективних технолог≥й. “ак настав трет≥й пер≥од, коли технолог≥ю використовують в ¤кост≥ за≠собу отриманн¤ ≥ збереженн¤ переваг у конкурентн≥й боротьб≥. –е≠зультати наукових досл≥джень п≥дтвердили обгрунтован≥сть даного п≥дходу.

ƒл¤ задоволенн¤ вимог ринку ф≥рма повинна розгл¤нути та оц≥≠нити в≥дносну вагу наступних критер≥њв проектуванн¤ виробу:

1. ¬арт≥сть.

2. ≈коном≥чн≥сть експлуатац≥њ.

3. як≥сть, в т. ч. м≥цн≥сть, терм≥н служби, над≥йн≥сть в експлуатац≥њ.

4. ѕотужн≥сть.

5. ¬имоги до обслуговуванн¤, його простота.

6. ”н≥версальн≥сть використанн¤.

7. Ѕезпека експлуатац≥њ.

8. ≈лементи розкошу тощо.

ƒл¤ отриманн¤ необх≥дних характеристик виробу ф≥рма повин≠на зробити виб≥р у таких сферах:

1. –озм≥р та форма виробу.

2. ћатер≥али.

3. —п≥вв≥дношенн¤ стандартних та специф≥чних елемент≥в.

4. ƒодатков≥ компоненти дл¤ п≥двищенн¤ над≥йност≥.

5. ≈лементи безпеки.

«розум≥ло, що м≥ж критер≥¤ми проектуванн¤ та можливими вар≥антами вибору ≥снують певн≥ компром≥си.

 ожний вир≥б стаЇ товаром лише на ринку ≥ маЇ св≥й життЇвий цикл, ¤кий складаЇтьс¤ з окремих стад≥й. ∆иттЇв≥ цикли де¤ких товар≥в зовс≥м коротк≥, ≥нших - довг≥. —тад≥¤ життЇвого циклу суттЇво впливаЇ на виб≥р та коректуванн¤ стратег≥њ д≥¤льност≥ ≥, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконаленн¤ виробу. “ак, на стад≥њ росту дом≥нуючими Ї стратег≥чн≥ заходи, пов'¤зан≥ з ре≠ал≥зац≥Їю в продукт≥ нових техн≥чних принцип≥в; на стад≥њ зр≥лост≥ -розробки окремих модиф≥кац≥й виробу; на стад≥њ насиченн¤ - скоро≠ченн¤ виробничих витрат; на стад≥њ спаду - використанн¤ можливостей ≥снуючоњ ≥нфраструктури, скороченн¤ експлуатац≥йних витрат. —тад≥њ розробки та вдосконаленн¤ виробу представлен≥ на рис.3.

Ќа операц≥йному р≥вн≥ проектуванн¤ виробу фокусуЇтьс¤ на впровадженн≥ процедур та метод≥в, ¤к≥ п≥двищують ефективн≥сть операц≥й. Ќаприклад, стандартизац≥¤ в процес≥ створенн¤ продукту допо≠магаЇ п≥двищити ефективн≥сть шл¤хом скороченн¤ к≥лькост≥ компо≠нент≥в, а також обс¤гу роб≥т ≥ часу, необх≥дного дл¤ комплектуванн¤ виробу.

–озроблений продукт повинен бути детально проанал≥зований та оц≥нений, причому оц≥нка конструкц≥њ виробу на може обмежитис¤ одним показником, наприклад, зменшенн¤м ваги, зниженн¤м тру≠дом≥сткост≥ або соб≥вартост≥ продукц≥њ тощо.

ќсновними вимогами до ¤кост≥ нового виробу Ї:

Х забезпеченн¤ високого техн≥чного р≥вн¤ на вс≥х стад≥¤х розробки;

Х перев≥рка виробу на патентоспроможн≥сть та патентну чистоту;

Х забезпеченн¤ високих ергоном≥чних характеристик;

1	2

Ќазва: ѕроектуванн¤ процесу наданн¤ послуг
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-03 (1121 прочитано)