—трахуванн¤ > ƒе¤к≥ аспекти взаЇмод≥њ страхових компан≥й та служб јс≥стансу на сучасному етап≥

ƒе¤к≥ аспекти взаЇмод≥њ страхових компан≥й та служб јс≥стансу на сучасному етап≥

¬иникненн¤ служб јс≥стансу лог≥чно вит≥каЇ з системи взаЇмов≥дносин страхових компан≥й з≥ своњми кл≥Їнтами. ѕрагненн¤ страховоњ компан≥њ ¤к ф≥нансовоњ установи сконцентруватис¤ саме на страхових функц≥¤х (андерайтинг, супров≥д ризик≥в, зд≥йсненн¤ страхових виплат) приводить до по¤ви навколо нењ численних компан≥й, ¤к≥ њй ас≥стують. ƒо них, кр≥м безпосередньо јс≥станс≥в, можна в≥днести й страхових агент≥в та страхових брокер≥в; консалтингов≥, юридичн≥ й ≥нш≥ служби, що працюють в ун≥сон з≥ страховою компан≥Їю.

ќднак, в≥дому багатьом, попул¤рну зараз назву јс≥стансу одержали орган≥зац≥њ, що надають кл≥Їнтам страховоњ компан≥њ допомогу в найширшому розум≥нн≥ цього слова. ≤сторично склавс¤ под≥л јс≥станс≥в на медичн≥ ≥ техн≥чн≥ (мабуть це зв'¤зано з под≥бним под≥лом на LIFE ≥ не non-LIFE у страхових компан≥¤х) хоча под≥л цей умовний Ц у б≥льшост≥ випадк≥в јс≥станси техн≥чного ≥ медичного напр¤мк≥в доповнюють один одного ≥ вход¤ть у Їдиний пакет пропонованих послуг.  р≥м того цей пакет насичений вс≥л¤кими ≥ншими послугами Ц юридичними, консалтинговими та ≥н.

ћожна запропонувати й ≥ншу класиф≥кац≥ю јс≥станс≥в: ун≥версальн≥ м≥жнародн≥ та нац≥ональн≥ вузькоспец≥ал≥зован≥.

—початку розгл¤немо м≥жнародн≥ јс≥станси. ’оч њхнЇ виникненн¤ ≥ в≥дноситьс¤ до II половини ’’ стол≥тт¤, за минулий пер≥од вони встигли перетворитис¤ в могутн≥, ф≥нансово потужн≥ структури, що мають розгалужену мережу представництв по всьому св≥ту. ƒо таких јс≥станс≥в можна в≥днести УMercur AssistanceФ, УFrance SecoursФ, УCorisФ та ≥н. Ќа озброЇнн≥ под≥бних орган≥зац≥й знаход¤тьс¤ власн≥ спец≥ал≥зован≥ л≥таки, вертольоти, транспортери автомоб≥л≥в, карети швидкоњ допомоги. ƒо штату сп≥вроб≥тник≥в вход¤ть фах≥вц≥ вс≥х напр¤мк≥в - л≥кар≥в, юрист≥в, перекладач≥в, механ≥к≥в ≥ сюрвейЇр≥в. ” цьому вс≥ јс≥станси в т≥й чи ≥нш≥й м≥р≥, у залежност≥ в≥д ЂозброЇност≥ї, схож≥. ќднак за принципами роботи з кл≥Їнтами њх можна умовно розд≥лити на дв≥ категор≥њ:

I категор≥¤ Ц прагне максимально розвивати мережу самост≥йних Alarm-центр≥в, до функц≥й ¤ких входить повна орган≥зац≥¤ вир≥шенн¤ проблем кл≥Їнт≥в. јс≥станси ц≥Їњ категор≥њ надають кл≥Їнтам дуже широкий спектр телефон≥в (майже в кожн≥й крањн≥), по ¤ких кл≥Їнти повинн≥ звертатис¤ за допомогою при виникненн≥ т≥Їњ чи ≥ншоњ проблеми.

II категор≥¤ Ц навпаки, прагне замкнути кл≥Їнта не дек≥лькох Alarm центрах, що знаход¤тьс¤ у вузлових м≥сц¤х планети, надаючи кл≥Їнту 2-3 ключов≥ телефонн≥ номери, за допомогою ¤ких можна зв¢затис¤ з Alarm-центром ≥ одержати допомогу в будь-¤кому м≥сц≥ земноњ кул≥.

–озгл¤немо переваги ≥ недол≥ки јс≥станс≥в, що в≥днос¤тьс¤ до т≥Їњ чи ≥ншоњ категор≥њ. Ќа перший погл¤д перевагу мають јс≥станси, ¤к≥ в≥днос¤тьс¤ до I категор≥њ: можлив≥сть б≥льш близького сп≥лкуванн¤ з Alarm-центром ≥ в≥дсутн≥сть пром≥жних структур. ¬≥дпов≥дно м≥сцевий Alarm-центр краще зрозум≥Ї специф≥ку питанн¤, що виникло, краще ≥ швидше вир≥шить його. ќднак насправд≥ часто буваЇ навпаки. –оздроблен≥сть системи обслуговуванн¤ приводить до того, що ¤к≥сть наданн¤ допомоги знижуЇтьс¤: або по наданому телефону немаЇ фах≥вц¤, що розмовл¤Ї ¬ашою мовою ( хоча представники јс≥стансу у ¬аш≥й крањн≥ будуть запевн¤ти ¬ас у ≥ншому), або номер телефону встиг пом≥н¤тис¤, а через на¤вн≥сть величезноњ к≥лькост≥ телефон≥в по св≥ту неможливо вчасно внести вс≥ корективи до ≥нформац≥йних матер≥ал≥в, що надаютьс¤ кл≥Їнтам, та й куди под≥ти вже випущену пол≥граф≥ю...

ѕрактика показуЇ, що при сучасн≥й систем≥ зв'¤зку додзвонитис¤ зв≥дкись, наприклад, з остров≥в ‘≥дж≥ до ћюнхену буваЇ прост≥ше, н≥ж у сус≥днЇ м≥стечко на ≥ншому боц≥ острова. ј в ћюнхен≥ Ї гарант≥¤ того, що ¬ас зрозум≥ють, що ¬аш дзв≥нок приймуть висококвал≥ф≥кован≥ фах≥вц≥, ¤к≥ знають, ¤к профес≥йно орган≥зувати справу. “а й так≥ складн≥ заходи ¤к, наприклад, евакуац≥¤, все-таки краще орган≥зовуютьс¤ ≥ провод¤тьс¤ з центральних оф≥с≥в служб јс≥стансу.

¬иход¤чи з вищесказаного, основною функц≥Їю м≥жнародних јс≥станс≥в Ї забезпеченн¤ послуг певного характеру дл¤ подорожуючих, тобто зн¤тт¤ Ђголовного болюї, коли ¬и опинилис¤ в незнайомому м≥сц≥, у незнайомому середовищ≥ ≥ практично не знаЇте, що ≥ ¤к робити, ¤кщо виникли проблеми.

ќднак специф≥ка пострад¤нського простору трохи зм≥нила спр¤мован≥сть д≥й јс≥станс≥в. « розвитком добров≥льних вид≥в страхуванн¤, у першу чергу медичного (ƒћ—), з'¤вилас¤ необх≥дн≥сть у створенн≥ структур, ¤к≥ б на м≥сц≥ пост≥йного перебуванн¤ кл≥Їнт≥в могли б вир≥шувати поточн≥ проблеми, зв'¤зан≥ з недол≥ками ≥снуючоњ системи охорони здоров'¤, тим б≥льше, що за останн≥ дес¤тил≥тт¤ ц≥ проблеми придбали г≥пертрофований характер. ƒл¤ розвитку ƒћ— страховим компан≥¤м терм≥ново необх≥дно було вир≥шити хоча б м≥н≥мум проблем:
- знайти медичн≥ заклади, що виг≥дно в≥др≥зн¤ютьс¤ ≥нтер'Їрами, серв≥сом ≥ р≥внем квал≥ф≥кац≥њ персоналу в≥д р¤дових кл≥н≥к;
- вир≥шити проблему забезпеченн¤ медикаментами;
- орган≥зувати ц≥лодобове координуванн¤ наданн¤ медичних послуг застрахованим.

ѕочаток розвитку ƒћ— в ”крањн≥ в≥дноситьс¤ до другоњ половини 90-х рок≥в минулого стол≥тт¤. —аме тод≥ дл¤ вир≥шенн¤ перерахованих вище проблем при страхових компан≥¤х стали створюватис¤ в≥дд≥ли (найчаст≥ше в склад≥ 2-3 фах≥вц≥в, включаючи л≥кар¤) дл¤ розвитку ƒћ—.

јналог≥чний розвиток ƒћ—, т≥льки з випередженн¤м на 2-3 роки в≥дбувс¤ ≥ в –ос≥њ. “ут великий поштовх розвитку ƒћ— надало введенн¤ обов'¤зкового медичного страхуванн¤ (ќћ—), що було запроваджене ще на зор≥ рос≥йськоњ незалежност≥. (Ќе варто розраховувати на те, що прийн¤тт¤ ќћ— в ”крањн≥ надасть розвитку украњнського ƒћ— аналог≥чний поштовх, тому що пропонован≥ ¬ерховною –адою проекти ќћ— в корен≥ в≥др≥зн¤ютьс¤ в≥д рос≥йськоњ системи ќћ—).

ƒо моменту зародженн¤ ƒћ— в ”крањн≥ –ос≥¤ нагромадила достатн≥й досв≥д, щоб його могли прийн¤ти й в ”крањн≥. —аме тому ј—  Ђќ—“–ј- »ѓ¬ї, що входить до “ранснац≥ональноњ групи Ђ≤нгосстрахї, перейн¤ла досв≥д старшого партнера й у 1997 роц≥ створила перший в ”крањн≥ спец≥ал≥зований на ƒћ— јс≥станс - Ђјльфа-јї.

ѕаралельно з цим включивс¤ в систему ƒћ— ≥ представник м≥жнародного јс≥стансу Ц ЂCoris ”крањнаї. ѕ≥зн≥ше до УCorisФ приЇдналис¤ УAсист ”крањнаФ та ≥н. „отири роки бурхливого розвитку ƒћ— в ”крањн≥ пройшли п≥д ег≥дою УтихогоФ змаганн¤ що краще: мати јс≥станс в структур≥ страховоњ компан≥њ, перекласти весь т¤гар орган≥зац≥њ обслуговуванн¤ застрахованих на плеч≥ м≥жнародного ун≥версального јс≥стансу (приклад УCorisФ ), чи сп≥впрацювати з незалежним спец≥ал≥зованим јс≥стансом (приклад Ујльфа-јФ).

–озгл¤немо переваги ≥ недол≥ки т≥Їњ чи ≥ншоњ системи обслуговуванн¤ застрахованих.

јс≥станс знаходитьс¤ в структур≥ страховоњ компан≥њ. ѕозитивним моментом Ї т≥сний взаЇмозв'¤зок м≥ж продавцем страхового продукту, що проводить мон≥торинг кл≥Їнта ≥ вузлом, що ас≥стуЇ, нац≥леним на роботу т≥льки з даним продавцем. ’ороше взаЇморозум≥нн¤ веде до можливост≥ ч≥ткого р≥шенн¤ јс≥стансом поставлених продавцем завдань ≥ ¤к насл≥док - висока ¤к≥сть обслуговуванн¤ кл≥Їнт≥в, швидке реагуванн¤ на потреби, що зм≥нюютьс¤. ќднак потреби часто виход¤ть за меж≥ можливостей страховоњ компан≥њ чи њњ партнер≥в Ц медичних заклад≥в. ¬≥дсутн≥сть медичноњ л≥ценз≥њ в страховоњ компан≥њ (наданн¤ ¤коњ неможливо за законодавством) ≥ часто в≥дсутн≥сть гнучкост≥ партнер≥в Ц медичних заклад≥в обмежуЇ можлив≥сть створенн¤ спец≥ал≥зованих каб≥нет≥в, потр≥бних у даний момент, а залученн¤ до роботи л≥кар≥в за сум≥сництвом носить завуальований характер, привод¤чи до ускладненн¤ ≥ до того непростоњ системи обслуговуванн¤ за ƒћ—.  р≥м того, на¤вн≥сть јс≥стансу в структур≥ страховоњ компан≥њ знижуЇ в ц≥лому рентабельн≥сть — .

”н≥версальн≥ јссистанси можуть одержати медичну л≥ценз≥ю, а отже залучати необх≥дних л≥кар≥в на роботу по спец≥альност≥, а не страховими експертами, сюрвейерами, агентами та ≥н. ¬они мають великий досв≥д роботи (в т.ч. м≥жнародний) по обслуговуванню кл≥Їнт≥в, налагоджену систему обл≥ку застрахованих, в≥дпрацьован≥ прийоми взаЇмод≥й з медичними закладами ≥ страховими компан≥¤ми. ” цьому сила ун≥версальних м≥жнародних јс≥станс≥в. јле в цьому ж ≥ њхн¤ слабк≥сть. ¬≥дпрацьован≥, тверд≥ правила гри важко зм≥нювати. “ут вже не доводитьс¤ говорити про те, що јс≥станс буде ц≥лком перебудовуватис¤ п≥д правила гри т≥Їњ чи ≥ншоњ страховоњ компан≥њ (звичайно, у де¤ких межах, закладених системою, це можливо). ѕон¤тт¤ щоденного мон≥торингу (нав≥ть щотижневого) страхових компан≥й, що обслуговуютьс¤, з в≥дпов≥дним коректуванн¤м д≥¤льност≥, неможливо по сут≥. ≤ чим б≥льше пол¤рн≥сть вимог, пропонованих страховими компан≥¤ми, тим меншу гнучк≥сть можуть ви¤вл¤ти ун≥версальн≥ јс≥станси.

Ќапевно саме тому, з урахуванн¤м накопиченого за останн≥й час досв≥ду, пров≥дн≥ страхов≥ компан≥њ на терен≥ ƒћ—, ¤к у –ос≥њ, так ≥ в ”крањн≥, йдуть по шл¤ху створенн¤ власних, спец≥ал≥зованих јс≥станс≥в поза структурою компан≥њ, дос¤гаючи цим ус≥х переваг, що можуть бути отриман≥, а саме:
- з одного боку, високе взаЇморозум≥нн¤ з≥ страховою компан≥Їю ≥ на основ≥ мон≥торингу кл≥Їнт≥в Ц швидке реагуванн¤;
- з ≥ншого боку Ц можлив≥сть одержанн¤ медичноњ л≥ценз≥њ веде до повноц≥нного використанн¤ можливостей јс≥стансу, перетворюючи його в первинну медичну орган≥зац≥ю по обслуговуванню застрахованих, тим самим, у п≥дсумку заощаджуючи страховоњ компан≥њ значну частку страхових виплат.

 р≥м того, робота в т≥сному зв'¤зку з≥ спец≥ал≥зованим јс≥стансом даЇ поштовх п≥двищенню ¤кост≥ обслуговуванн¤, а також пост≥йному розвитку й удосконаленню системи обслуговуванн¤ кл≥Їнт≥в за ƒћ— в ц≥лому.

який же шл¤х розвитку јс≥стансу бачитьс¤ в ”крањн≥?

1	2

Ќазва: ƒе¤к≥ аспекти взаЇмод≥њ страхових компан≥й та служб јс≥стансу на сучасному етап≥
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-23 (887 прочитано)