ћаркетинг > ћодель персонального продажу товар≥в та послуг

2) спростовуючи запереченн¤, не треба ошелешувати кл≥Їнта! зливою ≥нформац≥њ та техн≥чних подробиць, щоб в≥н не потонув п≥д: вагою цих доказ≥в, ¤ких кл≥Їнт може нав≥ть не зрозум≥ти, бо не мав |часу њх обдумати. “ак≥ реч≥ дуже дратують потенц≥йного кл≥Їнта. “орговому агенту треба зробити вигл¤д, що в≥н не надаЇ запереченн¤м надто великого значенн¤, оск≥льки њх дуже легко спростувати. Ќа доказ цього бажано хутч≥ш перейти до б≥льш позитивних тем;

3) за жодних обставин торговий агент не маЇ права дати недо-;| стов≥рну, брехливу ≥нформац≥ю у в≥дпов≥дь на запереченн¤. якщо в≥н не знаЇ в≥дпов≥д≥, в≥н повинен ретельно записати це запереченн¤ ≥ пооб≥ц¤ти проконсультуватис¤ з≥ спец≥ал≥стами та ¤кнайскор≥ше по≠в≥домити те, чим ц≥кавитьс¤ кл≥Їнт. ясна р≥ч, що об≥ц¤нки неодм≥нно треба виконувати;

Х 4) торговий агент не повинен вт¤гуватис¤ в неск≥нченн≥ дискус≥њ кл≥Їнтом, завжди тримаючи ≥н≥ц≥ативу в своњх руках за схемою: запереченн¤ Ч в≥дпов≥дь Ч перех≥д до наступного етапу сп≥вбес≥ди. якщо торговий агент не може знайти переконливих контраргумент треба спробувати перевести розмову на ≥ншу тему (наприклад, на нов≥ способи використанн¤ товару, нов≥ сфери його застосуванн¤ тощо);

5) н≥коли не треба запитувати в кл≥Їнта, чи задовольн¤Ї його в≥дпов≥дь. якщо в≥н скаже Ч н≥, то вже не пощастить уникнути три≠валоњ ≥ здеб≥льшого безпл≥дноњ дискус≥њ. ¬≥дтак час ≥ кошти торгово≠го агента буде змарновано.

ќтже, ¤к бачимо, мистецтво в≥дпов≥дати на запереченн¤ Ї ду≠же важливою складовою профес≥йноњ майстерност≥ торгового агента. ‘ах≥вц≥ виокремлюють нав≥ть к≥лька специф≥чних спосо≠б≥в в≥дпов≥д≥:

Х метод бумеранга, коли, трохи перефразувавши запереченн¤, торговий агент повертаЇ його кл≥Їнту вже в≥д себе (¤к в≥дпов≥дь чи запитанн¤). ÷ей метод потребуЇ великоњ майстерност≥, аби кл≥Їнт не подумав, що торговий агент з нього глузуЇ або дивитьс¤ на нього зверхньо;

Х метод запереченн¤. ÷ей метод застосовуЇтьс¤ тод≥, коли по≠тенц≥йний кл≥Їнт маЇ хибну ≥нформац≥ю про п≥дприЇмство та йо≠го товари. «апереченн¤ маЇ бути вв≥чливим, але р≥шучим;

Х метод прихованого запереченн¤ Ї корисним тод≥, коли необ≠х≥дно ви¤вити особливу дел≥катн≥сть. ÷ей метод маЇ ще назву Ђтак, але ...ї. “орговий агент н≥бито й погоджуЇтьс¤ з тим, що каже кл≥Їнт, але негайно спростовуЇ сказане;

Х метод Ђне дочувї. якщо запереченн¤ Ї ¤вно абсурдним ≥ зро≠зум≥ло, що кл≥Їнт сам не в≥рить у те, що каже, або ¤кщо запере≠ченн¤ Ї зовс≥м несуттЇвим, торговому агентов≥ л≥пше зробити вигл¤д, що в≥н не дочув. ÷е дасть змогу уникнути небажаноњ конфронтац≥њ та збереже час ≥ грош≥ торгового агента;

Х метод зустр≥чних запитань. ѕоставивши запитанн¤ у в≥дпов≥дь на почуте запереченн¤, торговий агент даЇ потенц≥йному покупцю зрозум≥ти, що запереченн¤ недостатньо обм≥рковане або неточно сформульоване. ѕоки покупець намагатиметьс¤ по¤снити або уточнити свою думку, торговий агент матиме час обдумати в≥дпов≥дь.  р≥м того, сам покупець може пом≥тити помилков≥сть свого запереченн¤.

«авершенн¤ переговор≥в Ч це передостанн≥й етап персонального продажу. ”м≥нн¤м завершити бес≥ду й в≥др≥зн¤Їтьс¤ справд≥ талановитий торговий агент в≥д перес≥чного рем≥сника. ¬≥дчувши, з повед≥нки свого сп≥врозмовника, що бес≥да доб≥гаЇ к≥нц¤, треба поставити запитанн¤ руба Ч купуЇш чи н≥, а пот≥м замовкнути доти, доки не буде отримано в≥дпов≥д≥. ÷¤ пауза може здатис¤ торговому агенту неск≥нченною, але гн≥тюча мовчанка триваЇ не б≥льше 25-30 сек. —кладн≥сть пол¤гаЇ в т≥м, що люди Ї абсолютно р≥зними. ’тось схильний обдумувати пропозиц≥ю сам, без п≥д≠казки. “акого кл≥Їнта може роздратувати кожне слово торгового агента, сказане ним п≥сл¤ зак≥нченн¤ бес≥ди. ’тось хоче, щоб йо≠го до останньоњ секунди переконували й умовл¤ли, а тому, коли торговий агент раптом замовкне, кл≥Їнт так ≥ не прийме р≥шенн¤. “алант торгового агента пол¤гаЇ в безпомилковому в≥дчутт≥ ха≠рактеру покупц¤.

якщо кл≥Їнт сказав Ђтакї, дал≥ його переконувати не треба. “ор≠говий агент уточнюЇ техн≥чн≥ детал≥ п≥дписанн¤ угоди ≥ прощаЇтьс¤.

 оли потенц≥йний кл≥Їнт каже Ђн≥ї, досв≥дчений торговий агент не впадаЇ в розпач, а намагаЇтьс¤ домовитись про наступну зустр≥ч чи запросити кл≥Їнта на презентац≥ю. јдже часто трапл¤ю≠тьс¤ люди, ¤к≥ вважають, що дати одразу позитивну в≥дпов≥дь Ч це значить принизити власну г≥дн≥сть. “реба бути до них поблажли≠вим ≥ завжди в≥рити у власн≥ сили.

¬≥дчутт¤ моменту, коли треба завершити сп≥вбес≥ду, визначаЇть≠с¤ не т≥льки ≥нтуњц≥Їю торгового агента. ™ низка об'Їктивних психо≠лог≥чних показник≥в (щодо манери повед≥нки кл≥Їнта), ¤к≥ сигнал≥≠зують спостережливому агенту, що цей момент наближаЇтьс¤:

Х кл≥Їнт позитивно оц≥нюЇ запропонований товар;

Х кл≥Їнт починаЇ ц≥кавитис¤ техн≥чними моментами угоди (ц≥≠на, доставка, гарант≥¤);

Х кл≥Їнт просить назвати тих, хто вже купив даний товар (або послугу), ≥ њхню думку про товар (послугу);

Х кл≥Їнт починаЇ крутити в руках ручку або уважно роздивл¤≠тис¤ бланк замовленн¤;

Х кл≥Їнт раптом заспокоюЇтьс¤ ≥ весел≥шаЇ, ¤к людина, що вже прийн¤ла р≥шенн¤.

Ќегативними сигналами натом≥сть можуть бути так≥:

Х кл≥Їнт жадаЇ додатковоњ ≥нформац≥њ про товар або п≥дприЇмство;

Х кл≥Їнт раптово припин¤Ї сп≥лкуванн¤ з торговим агентом п≥д приводом ≥ншоњ важливоњ зустр≥ч≥ або терм≥новоњ наради;

Х з повед≥нки кл≥Їнта видно, що в≥н залишивс¤ байдужим до пропозиц≥њ торгового агента. ,-

ѕроте нав≥ть найр≥шуч≥ше Ђн≥ї кл≥Їнта зовс≥м не означаЇ, Ў∞ все вже втрачено. ≤снуЇ к≥лька способ≥в виходу з ц≥Їњ ситуац≥њ.

1. —пос≥б додаткового пропонуванн¤. Ќим користуютьс¤, коли торговий агент уже здобув дов≥ру кл≥Їнта з тих чи тих причин. ѕо≠чувши в≥дмову, торговий агент може посм≥хнутис¤ ≥ сказати щось на зразок: Ђяк соб≥ хочете, але ¤ вважаю, що вам у цьому м≥с¤ц≥ потр≥≠бно замовити не т≥льки це, а ще й оцеї.

2.  омпл≥ментарний спос≥б. якщо торговий агент в≥дчув, що по≠тенц≥йний кл≥Їнт уважаЇ себе квал≥ф≥кованим експертом з ¤кихось питань, то варто в момент прощанн¤ зробити компл≥мент фаховим знанн¤м кл≥Їнта й розум≥нню ним ситуац≥њ.

3. ћетод позитивних в≥дпов≥дей. ” цьому раз≥, завершуючи сп≥≠вбес≥ду, торговий агент ≥ще раз називаЇ переваги та вигоди запропо≠нованого товару. ÷ей прийом може спонукати кл≥Їнта вже на самот≥ знову зважити вс≥ Ђзаї ≥ Ђпротиї.

4. ћетод вибору. ѕотенц≥йного покупц¤ прос¤ть не придбати, а лише вибрати одну з двох модиф≥кац≥й товару, найл≥пшу на його думку.  оли кл≥Їнт в≥дпов≥сть, що в≥н ≥ще не визначивс¤, то це буде сигналом дл¤ торгового агента посилити своњ аргументи.

5. ћетод Ђмаленьких крок≥вї передбачаЇ ситуац≥ю, коли поку≠пець поступово приймаЇ р≥шенн¤, почавши з чогось малого.  орис≠туючись цим методом, торговий агент починаЇ розпитувати кл≥Їнта, що б в≥н вибрав, починаючи з в≥дносних др≥бниць (кол≥р, розм≥р, упаковка тощо) ≥ поступово вт¤гуючи кл≥Їнта в обговоренн¤ б≥льш важливих ≥ принципових питань аж до згоди на куп≥влю товару. ÷ей прийом Ї особливо д≥йовим, коли перша спроба торгового агента щось продати зазнала невдач≥.

6. ћетод товарного запасу. ÷е метод пр¤мого тиску на потен≠ц≥йного покупц¤, коли головними аргументами на користь негайноњ куп≥вл≥ Ї пов≥домленн¤ торгового агента про дуже великий попит ≥ обмежену к≥льк≥сть товару.

7. ћетод плюс≥в ≥ м≥нус≥в дуже нагадуЇ метод позитивних в≥дпо≠в≥дей, але список переваг ≥ недол≥к≥в товару складаЇтьс¤ письмово, що значно переконлив≥ше впливаЇ на покупц¤. «розум≥ло, що коли такий список складаЇ торговий агент, то в ньому буде б≥льше пере≠ваг, н≥ж недол≥к≥в. ѕочинати обговоренн¤ списку з кл≥Їнтом безпе≠речно треба з недол≥к≥в, щоб зак≥нчити бес≥ду т≥льки в позитивному св≥тл≥. ƒе¤к≥ торгов≥ агенти зазначають т≥льки переваги даного товару, намагаючись не зосереджувати уваги потенц≥йного покупц¤ на не≠гатив≥. “ак≥ прийоми з ф≥ксац≥Їю на аркуш≥ паперу дають змогу пред'¤вити товар покупцю точно за задумом торгового агента.

“ак здоровий глузд та життЇвий досв≥д торгового агента ∆ƒ» п≥дкажуть йому, ¤кий метод вибрати.

”кладанн¤м угоди процес продажу, однак, не зак≥нчуЇтьс¤ ƒал≥, кр≥м торгового агента, у д≥ю вступають ≥нш≥ прац≥вникї п≥дприЇмства: хтось регул¤рно вивчаЇ думку споживач≥в про куплен≥ ними товари ≥ про самих торгових агент≥в, хтось забезпечуЇ регул¤рн≥ техн≥чн≥ консультац≥њ ≥ т. п.

¬истачаЇ роботи ≥ торговим агентам. ¬они збирають ≥нформа≠ц≥ю про скарги ≥ проблеми споживач≥в ≥, наск≥льки це можливо намагаютьс¤ особисто залагодити њх, пов≥домл¤ючи покупцю номери телефон≥в, за ¤кими њх можна знайти ввечер≥ або у вих≥дн≥ дн≥, надсилаючи листи з≥ словами под¤ки за покупку, ц≥кавл¤тьс¤ чи вс≥м покупц≥ задоволен≥. ”се це маЇ св≥дчити про те, що торгов в≥ агенти ц≥нують покупц¤ й укладена угода маЇ дл¤ них велик≥ значенн¤. « ≥ншого боку, ≥ покупц≥ в≥дчувають, що агент Ї над≥й≠ною людиною ≥ не працюЇ за горезв≥сним (на жаль; добре в≥домим в ”крањн≥) принципом: Ђпродано, а там хоч трава не ростиї.

Ќайб≥льш поширеними проблемами, що виникають п≥сл¤ укла≠данн¤ угоди, можуть бути раптов≥ зм≥ни ринкових ц≥н, недостатн¤ попередн¤ домовлен≥сть про п≥льги та кредити, недостатн¤ техн≥ч≠на п≥дготовка покупц¤ дл¤ користуванн¤ складним товаром тощо.

ƒ≥знавшись про на¤вн≥сть претенз≥й, торговий агент (за пого≠дженн¤м з виробником) пропонуЇ способи розв'¤занн¤ таких:

Х повна безкоштовна зам≥на товару (найчаст≥ше Ч у раз≥ ви≠¤вленн¤ виробничого браку);

Х повна зам≥на товару з утриманн¤м плати за роботу торгового агента ≥ за транспортуванн¤ товару;

Х повна зам≥на товару з розпод≥лом витрат м≥ж торговим аген≠том ≥ покупцем;

1	2	3	4

Ќазва: ћодель персонального продажу товар≥в та послуг
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-03 (2085 прочитано)