ћаркетинг > —истема маркетингових комун≥кац≥й у внутр≥шньому середовищ≥ п≥дприЇмства

—истема маркетингових комун≥кац≥й у внутр≥шньому середовищ≥ п≥дприЇмства

” сьогоденних умовах розвитку нових ≥нформац≥йних технолог≥й, усп≥шна д≥¤льн≥сть будь-¤кого п≥дприЇмства багато в чому залежатиме в≥д ум≥нн¤, досв≥ду кер≥вник≥в при управл≥нн≥ комун≥кац≥йними процесами.

“ому, хоч увесь цей процес часто може тривати лише к≥лька секунд, анал≥з цих етап≥в дозвол¤Ї показати де, у ¤ких точках виникають проблеми ≥нформац≥йного обм≥ну при управл≥нн≥ таким п≥дприЇмством у сучасних ринкових умовах.

«авданн¤м даного розд≥лу буде в≥дсл≥дковуванн¤ проблеми формуванн¤ маркетингових комун≥кац≥й у внутр≥шньому середовищ≥ п≥дприЇмства.

ƒл¤ вир≥шенн¤ такого завданн¤ були використан≥ матер≥али соц≥олог≥чного опитуванн¤ та анкетуванн¤, ¤ке проводилось автором у 1999 роц≥ серед працюючих мешканц≥в ”крањни. Ѕуло опитано 624 респонденти, ¤к≥ працювали на ___ п≥дприЇмствах. «разок анкети, за ¤кою проводилось опитуванн¤ представлено в додатку 1.  ритер≥њ в≥дбору п≥дприЇмств: форма власност≥ та розм≥р (к≥льк≥сть працюючого персоналу).

як зазначено в розд≥л≥ 1.1, комун≥кац≥йний процес починаЇтьс¤ з формуванн¤ ≥дењ або в≥дбору ≥нформац≥њ, коли в≥дправник вир≥шуЇ, ¤ке пов≥домленн¤ необх≥дно зробити предметом обм≥ну. ≤ саме на цьому, першому етап≥, спроба обм≥н¤тис¤ ≥нформац≥Їю зриваЇтьс¤, оск≥льки ≥нформац≥¤, що надходить, не в≥дпов≥даЇ сформульован≥й ≥дењ.

¬ управл≥нн≥ п≥дприЇмством ≥нформац≥йне забезпеченн¤ служить важливим елементом, ¤кий впливаЇ на розвиток комун≥кац≥йних процес≥в, оск≥льки ≥нформац≥¤ ¤вл¤Ї собою сполучну ланку управл≥нн¤, ≥ саме вона м≥стить в≥домост≥, необх≥дн≥ дл¤ оц≥нки ситуац≥њ та прийн¤тт¤ управл≥нських р≥шень. ѕ≥д системою ≥нформац≥йного забезпеченн¤ розум≥Їмо сукупн≥сть елемент≥в, ¤к≥ забезпечують процес управл≥нн¤, дозвол¤ють орган≥зувати своЇчасне надходженн¤ необх≥дноњ к≥лькост≥ ≥нформац≥њ потр≥бноњ ¤кост≥ в ус≥ п≥дрозд≥ли управл≥нн¤. Ѕез використанн¤ об'Їктивноњ ≥нформац≥њ неможливе прийн¤тт¤ обірунтованих комерц≥йних р≥шень, ¤к≥ забезпечують максимальний прибуток, рац≥ональне використанн¤ ресурс≥в. ќрган≥зац≥¤ ≥нформац≥йного забезпеченн¤ пов'¤зана з визначенн¤м ¤к≥сних характеристик, ¤к≥ встановлюютьс¤ на основ≥ певних критер≥њв. ƒо критер≥њв ¤кост≥ ≥нформац≥њ в≥днос¤ть: зм≥стовн≥сть, сприйн¤тт¤, адекватн≥сть, варт≥сть [110 ].

–ац≥ональний розпод≥л поток≥в ≥нформац≥њ в апарат≥ управл≥нн¤ вимагаЇ дотриманн¤ такого принципу, при ¤кому ≥нформац≥¤ негайно б поступала на той р≥вень ≥Їрарх≥њ структури управл≥нн¤, де вона може бути оброблена з найменшими затратами часу та максимальною ефективн≥стю. ¬≥дсутн≥сть ≥нформац≥њ про стан системи та њњ п≥дсистем, про њх взаЇмозв'¤зки м≥ж собою та навколишн≥м середовищем не забезпечуЇ рац≥ональноњ та ефективноњ комун≥кац≥њ, ≥ внасл≥док цього прийн¤т≥ управл≥нськ≥ р≥шенн¤ можуть бути суто суб'Їктивн≥, необгрунтован≥, несум≥сн≥ з науковим управл≥нн¤м.

 омун≥кац≥йна технолог≥¤ спроможна служити в ¤кост≥ основного ≥нструменту за допомогою ¤кого п≥дприЇмство може дос¤гати та утримувати конкурентне становище на ринку. якщо кер≥вники орган≥зац≥й не зац≥кавлен≥ в необх≥дност≥ зм≥ни ≥нформац≥йноњ технолог≥њ, то це може призвести до великих втрат п≥дприЇмства у позиц≥¤х на ринку або припинити його д≥¤льн≥сть у сфер≥ б≥знесу, ¤ка ран≥ше була прибутковою.

јнал≥з вид≥в комун≥кац≥й п≥дприЇмств ”крањни дозволив ви¤вити недол≥ки у формуванн≥ структури комун≥кац≥й, ¤ка потребуЇ реорган≥зац≥њ. Ќа жаль, проблема орган≥зац≥њ документооб≥гу, канал≥в зв'¤зку на багатьох п≥дприЇмствах вир≥шуЇтьс¤ окремо в≥д удосконаленн¤ орган≥зац≥йноњ структури управл≥нн¤, що негативно впливаЇ на ¤к≥сть д≥¤льност≥ апарату управл≥нн¤ й ускладнюЇ процес комун≥кац≥й.

” малих, особливо приватних п≥дприЇмствах, ступ≥нь використанн¤ документ≥в здеб≥льшого однократний, що виступаЇ позитивним моментом дл¤ рац≥онал≥зац≥њ документооб≥гу. ÷е по¤снюЇтьс¤ на¤вн≥стю меншоњ к≥лькост≥ р≥вн≥в управл≥нн¤, високою в≥дпов≥дальн≥стю за виконувану роботу. ƒублюванн¤ документ≥в спостер≥гаЇтьс¤ у великих п≥дприЇмствах з к≥льк≥стю прац≥вник≥в понад 100 чолов≥к, що вимагаЇ в≥д таких п≥дприЇмств прид≥ленн¤ значноњ уваги вдосконаленню проходженн¤ ≥нформац≥њ через один-два канали. ƒосл≥дженн¤ структури середн≥х витрат часу кер≥вник≥в св≥дчить, що комун≥кац≥њ вищого р≥вн¤ з кер≥вниками п≥дрозд≥л≥в зд≥йснюютьс¤ по телефону, решта Ч безпосередньо, в усн≥й форм≥.

Ќайб≥льш поширеним та ефективним засобом комун≥кац≥й на вс≥х р≥вн¤х украњнських п≥дприЇмств управл≥нн¤ п≥дприЇмства Ч це вербальна та невербальна форма передач≥. “акий контакт дозвол¤Ї по¤снювати ≥ уточнювати не¤сн≥ думки, нам≥ри, контролювати, чи зрозум≥в кер≥вник або керований питанн¤, проблему чи н≥, особисто знайомитись з людьми та ≥н.

 ер≥вники, ¤к≥ вже дос¤гли усп≥ху прийшли до висновку, що основною ц≥нн≥стю Ї ≥дењ та людськ≥ ресурси. « цього приводу Ћ≥ якокка пише: "”с≥ господарч≥ операц≥њ можна звести до визначенн¤ трьома словами: люди, продукт, прибуток. Ќа першому м≥сц≥ сто¤ть люди. якщо у вас немаЇ над≥йноњ команди, то з решти фактор≥в мало що вдаЇтьс¤ " [141,с113]. “а й м≥жнародний досв≥д показуЇ, що у суворих умовах ринковоњ конкуренц≥њ можлив≥сть п≥дтримувати високо¤к≥сний р≥вень продаж, обслуговуванн¤ вимагаЇ акцентуванн¤ не т≥льки на економ≥чних факторах, а й прац≥вниках.

«вичайно, неможливо у комун≥кац≥йних процесах ставитис¤ до кожного сп≥вроб≥тника, споживача ¤к до ун≥кальноњ особистост≥, але й знеособлювати будь-¤ку людину, нав≥ть ¤кщо вона кл≥Їнт, не можна. ¬ цьому, на нашу думку, головна проблема д≥лових людей, не т≥льки тих хто керуЇ, але й безпосередньо всього персоналу п≥дприЇмства. “аким чином, можна стверджувати, що ефективн≥ комун≥кац≥њ в управл≥нн≥ п≥дприЇмством забезпечують формуванн¤ високого р≥вн¤ кер≥вноњ культури прац≥вник≥в, наданн¤ послуг.

—истема електронноњ пошти ћ≥сrosoft ≈хсhange дл¤ Windows 95/98 даЇ прац≥вникам п≥дприЇмств можлив≥сть обм≥нюватис¤ м≥ж собою короткими пов≥домленн¤ми та службовими записками, текстами програм. як правило, п≥сл¤ завершенн¤ роботи над документом необх≥дно направити його у р≥зн≥ п≥дрозд≥ли дл¤ внесенн¤ зм≥н, зауважень та узгодженн¤ р≥зними особами. ƒл¤ великих п≥дприЇмств, особливо ¤к≥ мають ф≥л≥њ, мережу магазин≥в або структурн≥ п≥дрозд≥ли орган≥зац≥њ розташован≥ на р≥зних поверхах установи, система електронноњ пошти значно п≥двищить ефективн≥сть обм≥ну ≥нформац≥Їю. ќперативна розсипка документ≥в мережею може зд≥йснюватис¤ за допомогою будь-¤кого сум≥сного пакету програм електронноњ пошти.

—пец≥ал≥сти стверджують: коли людина може ставити питанн¤, то ймов≥рн≥сть, що вона в≥рно зрозум≥ла ≥нформац≥ю зб≥льшуЇтьс¤ на 20%. якщо п≥д час розмови вона робить зауваженн¤, то њњ сприйманн¤ ≥нформац≥њ п≥двищуЇтьс¤ ще на 15% [14]. Ќа кожному етап≥ в≥дбуваЇтьс¤ втрата зм≥сту ≥нформац≥њ та њњ викривленн¤, при чому величина ц≥Їњ втрати визначаЇтьс¤ загальною недосконал≥стю людськоњ мови, неможлив≥сть точно в≥дтворити думки в усн≥й форм≥, в≥дсутн≥стю дов≥ри м≥ж кер≥вником ≥ п≥длеглим, споживачем ≥ п≥дприЇмством, особистими ц≥л¤ми ≥ прагненн¤ми.

¬ управл≥нн≥ п≥дприЇмством використанн¤ вербально-невербальних засоб≥в комун≥кац≥йного обм≥ну маЇ суттЇв≥ недол≥ки. ƒо основних сл≥д в≥днести так≥: обмежен≥сть часу, небезпека помилкового сприйн¤тт¤ або декодуванн¤ пов≥домлень, в≥дм≥нност≥ у зм≥ст≥ й акцентах при передач≥ ≥нформац≥њ прац≥вникам на ≥нш≥ р≥вн≥ ≥Їрарх≥чноњ структури п≥дприЇмства. Ѕезпосередн¤ вербальна комун≥кац≥¤ вважаЇтьс¤ особливо ц≥нною ≥ впливовою, коли необх≥дно сформувати або зм≥нити, скаж≥мо, думку споживача або виправити помилкову ≥нформац≥ю про т≥ чи ≥нш≥ характеристики товар≥в, послуг.

ƒе¤ку перевагу мають комун≥кац≥њ за формою ф≥ксац≥њ: д≥лов≥ листи, розпор¤дженн¤, ≥нструкц≥њ, протоколи, накази та ≥н. ¬они дають можлив≥сть б≥льш широко розповсюджувати ≥нформац≥ю, зменшувати њњ перекрученн¤, л≥кв≥дувати суперечност≥ в н≥й.

¬ управл≥нн≥ п≥дприЇмством декодуванн¤ також Ї проблемою, розв'¤занн¤ ¤коњ необх≥дне дл¤ взаЇморозум≥нн¤ м≥ж в≥дправником ≥ одержувачем (продавцем ≥ покупцем, кер≥вником ≥ п≥длеглим). Ќав≥ть ¤кщо пов≥домленн¤ було правильно зашифроване ≥ передане, то ймов≥рн≥сть того, що воно сприйн¤то кожним однаково, мала. ќкрем≥ прац≥вники п≥дприЇмства читають, бачать ≥ чують те, що вони хочуть. «в≥ти, статистичн≥ дан≥ та д≥аграми, реклама дл¤ споживач≥в тощо ≥нтерпретуютьс¤ в залежност≥ в≥д системи оц≥нок ≥ критер≥њв, ¤к≥ наст≥льки ж неповторн≥ у окремих людей, ¤к ≥ в≥дбитки пальц≥в, тобто сприйн¤тт¤ ≥нформац≥њ людиною залежить в≥д загальноњ суми накопиченого нею досв≥ду. ќдержан≥ пов≥домленн¤ перекручуютьс¤ тод≥, коли одержувач у посланн≥ читаЇ те, чого не мав на уваз≥ в≥дправник. “очне розум≥нн¤ пов≥домленн¤ полегшуЇтьс¤ у випадку зд≥йсненн¤ перев≥рки за допомогою зворотного зв'¤зку.

«воротний зв'¤зок в управл≥нн≥ в≥д≥граЇ важливу роль у прийн¤тт≥ р≥шень, ¤к≥ вимагають узгодженн¤ з менеджерами середнього та низового р≥вн¤, використовуЇтьс¤ дл¤ того, щоб запоб≥гти викривленню зм≥сту ≥нформац≥њ. «г≥дно з р¤дом досл≥джень, двосторонн≥й обм≥н ≥нформац≥Їю, пор≥вн¤но з односторонн≥м, хоч ≥ в≥дбуваЇтьс¤ пов≥льн≥ше, проте зн≥маЇ напругу, в≥н б≥льш точний, посилюЇ впевнен≥сть у правильност≥ ≥нтерпретац≥њ пов≥домлень, а отже, значно п≥двищуЇ шанси на ефективний обм≥н ≥нформац≥Їю, дозвол¤ючи обом сторонам долати перешкоди.

ѕевн≥ перешкоди присутн≥ завжди, тому на кожному етап≥ комун≥кац≥йного процесу в≥дбуваЇтьс¤ певне спотворенн¤ зм≥сту ≥нформац≥њ. як правило, в ход≥ комун≥кац≥њ б≥льшу частину перешкод вдаЇтьс¤ подолати ≥ передати правильне пов≥домленн¤. ќднак високий р≥вень перешкод може призвести до пом≥тноњ втрати зм≥сту ≥ повн≥стю блокувати намаганн¤ встановити ≥нформац≥йний обм≥н. ¬ сучасних умовах поганого функц≥онуванн¤ зв'¤зку, перенасиченн¤ телефонних л≥н≥й це трапл¤Їтьс¤ часто, ¤кщо ≥нформац≥¤ повинна над≥йти з мереж≥ Internet. ƒл¤ ефективност≥ зворотного зв'¤зку в≥н маЇ бути ¤комога докладн≥шим ≥ конкретн≥шим, безпосередн≥м, враховувати ≥нформац≥йн≥ можливост≥ ≥нших.

1	2	3

Ќазва: —истема маркетингових комун≥кац≥й у внутр≥шньому середовищ≥ п≥дприЇмства
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-03 (1613 прочитано)