ћенеджмент > «астосуванн¤ д≥лового етикету в б≥знес≥

 ер≥вник повинний стежити, щоб його слова Ђне розходилис¤ї з жестами. «вичайно, ≥нод≥ складно справитис¤ ≥з собою, але краще по¤снити це своњм п≥длеглим, чим збивати њх з корист≥ дивним поводженн¤м ≥ плутаною мовою.

Ѕ≥льш≥сть людей знайом≥ з теор≥Їю мови телодвижений, зв'¤заних з п≥дсв≥дом≥стю. ™ ситуац≥њ, у ¤ких ≥ кер≥вник, ≥ п≥длеглий почувають себе н≥¤ково, ≥ часто Їдиним засобом, здатним зн¤ти напруга, Ї саме доречний жест. √арним прикладом такоњ ситуац≥њ Ї сп≥вбес≥да при прийом≥ на роботу. якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз п≥дкреслюЇ його положенн¤ ≥ влада в орган≥зац≥њ, але його сп≥врозмовник буде почувати себе напружено ≥ неприродно. “ому менеджеру краще с≥сти поруч з ним ≥ прот¤гом ус≥Їњ розмови уникати положень, що можуть поставити в≥зитера Ђу тупикї.

Ќа нарадах своЇр≥дним Ђбарометром напруженост≥ї можуть стати люди, що сид¤ть осторонь в≥д ус≥х, що закладають руки за голову (п≥дсв≥доме вираженн¤ агресивност≥) чи пост≥йно пригладжують волосс (жест незгоди).  ер≥внику потр≥бно сид≥ти пр¤мо ≥ намагатис¤ установити ст≥йкий зоровий контакт ≥з вс≥ма учасниками наради. якщо людина в≥дводить чи ока не в≥дриваЇтьс¤ погл¤д в≥д своњх папер≥в, це говорить про те, що в≥н почуваЇ себе не дуже чи затишно не зовс≥м упевнений у соб≥.

«нанн¤ мови телодвижений допомагаЇ також кер≥внику п≥д час сп≥лкуванн¤, тому що ум≥нн¤ розум≥ти мова жест≥в допомагаЇ уловлювати зм≥ну настрою сп≥врозмовника ≥ вчасно згладжувати назр≥ваюч≥ чи конфл≥кти доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

ѕостараюс¤ перел≥чити основн≥ жести, що видають настр≥й сп≥врозмовника:

«наки схваленн¤ д≥й партнера:

оживлений, зац≥кавлений погл¤д, розкут≥сть пози (партнер ¤к би подаЇтьс¤ назустр≥ч сп≥врозмовнику, розст≥баючи п≥джак, ледве нахиливши голову);

розкрит≥ ≥ розгорнут≥ уб≥к сп≥врозмовника долон≥ рук. ћимов≥льн≥ ледве пом≥тн≥ кивки головою, леген¤ дотик до чи руки плечу партнера, що супроводжуЇ схвальну репл≥ку;

теплий поважний тон мови.

ќц≥нн≥ жести ≥ пози:

замислене (м≥ркуванн¤) вираженн¤ обличч¤, що супроводжуЇтьс¤ характерним положенн¤м долон≥ в щоки (св≥дчить про те, що сп≥врозмовника щось зац≥кавило, залишаЇтьс¤ з'¤сувати, що ж спонукало його зосередитис¤ на ¤к≥йсь проблем≥);

партнер св≥домо в≥дводить оч≥ в≥д сп≥врозмовника. ÷е жест чи досади невдоволенн¤. ѕартнер боњтьс¤ бути викритим у своњх сумн≥вах;

покусуванн¤ дужки чи оправи протиранн¤ стекол окул¤р≥в. (÷е ¤к би Ђтайм-аутї сп≥врозмовника дл¤ анал≥зу чи ≥дей пропозиц≥й).

∆ести ≥ пози захисту:

холодний, ледве прищулений погл¤д, штучна посм≥шка. (÷е говорить, що сп≥врозмовник на меж≥ ≥, ¤кщо не прийн¤ти визначених м≥р, що знижують напружен≥сть, може в≥дбутис¤ зрив);

руки схрещен≥ на груди, з пальц¤ми, ¤к би впившимис¤ в б≥цепси. (÷е св≥дчить про неприйн¤тт¤ партнером вашоњ позиц≥њ по обговорюваному питанню. ¬≥н готовий ринутис¤ в б≥й ≥ з працею стримуЇ себе, щоб не переривати вас);

п≥дн¤т≥ плеч≥ й опущена голова. (—упроводжуЇтьс¤ малюванн¤м на лист≥ папера). ¬она може говорити про те, що ваш сп≥врозмовник скривджений, ображений вашими словам. [¬енедиктова ¬.»., ƒ≥лова репутац≥¤: особист≥сть, культура, етика, ≥м≥дж д≥ловоњ людини., ћ.,1996 р., с.148-150]

’оче того чи кер≥вник н≥, п≥длегл≥ завжди будуть стежити за його жестами. “ому вс≥м кер≥вникам потр≥бно внимательней стежити за своњми невербальними реакц≥¤ми, не т≥льки дл¤ того, щоб правильно користатис¤ мовою телодвижений, але ≥ щоб краще зрозум≥ти зм≥ст пози ≥ жесту кожного з≥ своњх сп≥вроб≥тник≥в. [ƒавид –обинсон, ƒоможис¤ в≥д людей найкращого., ћ., 1994 р., с.97-101]

якщо ви хочете домогтис¤ максимальних результат≥в в≥д зустр≥ч≥ необх≥дно вм≥ти почувати ситуац≥ю ≥ керувати процесом сп≥лкуванн¤. якщо ви вм≥Їте:

ќрган≥зувати сп≥лкуванн¤.

јнал≥зувати мети ≥ задач≥ процесу сп≥лкуванн¤, його предмет ≥ прив≥д.

¬олод≥Їте навичками ≥ прийомами д≥лового сп≥лкуванн¤, знаЇте ≥ використовувати його тактику ≥ стратег≥ю.

«наЇте мовний етикет ≥ вм≥ти њм користатис¤.

”м≥Їте вести бес≥ду, сп≥вбес≥ду, д≥лову розмову, суперечку, полем≥ку, дискус≥ю, д≥лову нараду ≥ т.д.

ћаЇте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, дос¤гати угод, компром≥с≥в, робити оц≥нки, пропозиц≥њ.

¬олод≥Їте техн≥кою мови, риторичними ф≥гурами ≥ прийомами, ум≥ти правильно будувати мова й ≥нш≥ публ≥чн≥ виступи.

«наЇте службовий етикет ≥ вм≥ти його використовувати.

”м≥Їте за допомогою слова зд≥йснювати психотерап≥ю сп≥лкуванн¤, знижувати стрес ≥ недов≥ра сп≥врозмовника, коректувати його оц≥нки, поводженн¤ ≥ в≥дносини до под≥й ≥ за¤в.

¬м≥Їте анал≥зувати комун≥кативн≥ конфл≥кти, д≥агностувати з, направл¤ти њхн≥й розвиток у потр≥бне русло.

«наЇте виверту, секрети ≥ прийоми сп≥лкуванн¤, що вважаютьс¤ нело¤льними, ум≥ти ними користатис¤.

«наЇте основи лог≥ки, теор≥њ ≥ практики аргументац≥њ, ум≥ти використовувати њх дл¤ веденн¤ д≥лового сп≥лкуванн¤. [ урбатов ¬.»., ћистецтво керувати сп≥лкуванн¤м., –остову-на-ƒону, 1997 р., с.86-87]

ѕро вас можна сказати, що ви вм≥Їте керувати сп≥лкуванн¤м, тому що цей перел≥к знань, навичок ≥ ум≥нь можна розгл¤дати майже ¤к синон≥м здатност≥ до керуванн¤ сп≥лкуванн¤м.

јле при сп≥лкуванн≥ з п≥длеглими в≥д≥граЇ роль ще один немаловажний аспект Ц це чи виникненн¤ на¤вн≥сть конфл≥ктноњ ситуац≥њ. ” цьому випадку, щоб вм≥ти улагодити конфл≥кт, безбол≥сно дл¤ п≥дприЇмства ≥ його колективу, необх≥дно знати природу конфл≥кту ≥ вм≥ти њм керувати.

—учасна точка зору пол¤гаЇ в т≥м, що нав≥ть в орган≥зац≥¤х з ефективним керуванн¤м де¤к≥ конфл≥кти не т≥льки можлив≥, але ≥ бажан≥. «вичайно, конфл≥кт не завжди маЇ позитивний характер. ” де¤ких випадках в≥н може заважати задоволенню потреб ≥ дос¤гненню ц≥лей орган≥зац≥њ. Ќаприклад, людина, що на зас≥данн≥ ком≥тету сперечаЇтьс¤ т≥льки тому, що не сперечатис¤ в≥н не може, ймов≥рно знизить ступ≥нь задоволенн¤ потреби в приналежност≥ ≥ поваз≥ ≥, можливо, зменшить здатн≥сть групи приймати ефективн≥ р≥шенн¤. „лени групи можуть прийн¤ти точку зору сперечальника т≥льки дл¤ того, щоб уникнути конфл≥кту ≥ вс≥х зв'¤заних з ним неприЇмностей нав≥ть не будучи упевненими, що надход¤ть правильно. јле в багатьох випадках конфл≥кт допомагаЇ ви¤вити розмањт≥сть точок зору, подаЇ додаткову ≥нформац≥ю, допомагаЇ ви¤вити б≥льше число чи альтернатив проблем ≥ т.д. ÷е робить процес прийн¤тт¤ р≥шень групою б≥льш ефективним, а також даЇ люд¤м можлив≥сть виразити своњ думки ≥ тим самим задовольнити особист≥ потреби в поваз≥ ≥ влад≥. ÷е також може привести до б≥льш ефективного виконанн¤ план≥в, стратег≥й ≥ проект≥в, оск≥льки обговоренн¤ р≥зних точок зору на них в≥дбуваЇтьс¤ до њхнього фактичного виконанн¤.

“аким чином, конфл≥кт може бути функц≥ональним ≥ вести до п≥двищенн¤ ефективност≥ орган≥зац≥њ. „и в≥н може бути дисфункциональним ≥ приводить до зниженн¤ особистоњ задоволеност≥, групового сп≥вроб≥тництва й ефективност≥ орган≥зац≥њ. –оль конфл≥кту, в основному, залежить в≥д того, наск≥льки ефективно њм керують. ўоб керувати конфл≥ктом, необх≥дно знати причини його виникненн¤, тип, можлив≥ насл≥дки дл¤ того, щоб вибрати найб≥льш ефективний метод його дозволу.

Ѕес≥да з в≥дв≥дувачами.

”с≥м без вин¤тку п≥дприЇмц¤м приходитьс¤ вступати з партнерами по б≥знес≥ Ц постачальниками сировини, що комплектують чи готових вироб≥в, а також з≥ споживачами. ¬≥д того, наск≥льки добре вм≥Ї п≥дприЇмець орган≥зувати ≥ вести переговори, залежить усп≥х його справи, його репутац≥¤. ћистецтву веденн¤ переговор≥в спец≥ально навчаютьс¤ в усьому св≥т≥.

ѕравильно п≥дготовлений до переговор≥в людин зможе домогтис¤ своЇњ мети, не скривдивши при цьому партнера ≥ залишивши про себе спри¤тлив≥ враженн¤. ѕ≥дготовка до переговор≥в включаЇ два основних напр¤мки роботи: р≥шенн¤ орган≥зац≥йних питань ≥ проробленн¤ основного процесу переговор≥в.

√арна п≥дготовка до переговор≥в припускаЇ попередн≥й розгл¤д максимально можливого числа вар≥ант≥в р≥шенн¤. ”с≥ вар≥анти ранжуютс¤ в залежност≥ в≥д ступен¤ њхньоњ прийн¤тност≥.

¬ажливим елементом п≥дготовки до основного процесу переговор≥в Ї орган≥зац≥¤ д≥лового прийому. ƒ≥ловий прийом проводитьс¤ на ранн≥й стад≥њ партнерства з ≥ншою ф≥рмою, п≥сл¤ встановленн¤ з нею контакт≥в, що ви¤вл¤ють взаЇмну зац≥кавлен≥сть.

√отуючись до зустр≥ч≥ з партнером необх≥дно нам≥тити свою тактичну л≥н≥ю. ƒл¤ цього корисно засвоњти тактичн≥ прийоми, ¤к≥ можна застосувати в ход≥ переговор≥в, домагаючись своЇњ мети.

ѕрийом Ђв≥дходуї чи Ђв≥дхиленн¤ в≥д боротьбиї - застосовуЇтьс¤, коли зач≥паютьс¤ питанн¤ небажан≥ дл¤ обговоренн¤, чи щоб не давати партнеру точноњ точну ≥нформац≥ю, однозначний в≥дпов≥дь.

ѕрийом пол¤гаЇ в т≥м, що партнера прос¤ть в≥дкласти розгл¤д того чи ≥ншого питанн¤, перенести його на ≥нше зас≥данн¤ ≥ т.п. ѕри цьому проханн¤ супроводжуЇтьс¤ переконливими аргументами.

Ѕлизьк≥ за зм≥стом до Ђв≥дходуї ≥нш≥ тактичн≥ прийоми Ц Ђзат¤гуванн¤ї, Ђвижиданн¤ї, Ђсал¤м≥ї (за принципом нар≥зуванн¤ ковбаси тонкими шматочками). ÷≥ прийоми використовують, коли хочуть зат¤гти процес переговор≥в, щоб про¤снити ситуац≥ю, одержати б≥льше ≥нформац≥њ в≥д партнера ≥ т.п.

Ђѕакетуванн¤ї Ц до обговоренн¤ пропонуЇтьс¤ не одне питанн¤, а трохи. ѕри цьому зважуютьс¤ задач≥ дво¤кого роду (приваблив≥ ≥ неприваблив≥ чи пропозиц≥њ пропонуЇтьс¤ пакет поступок).

Ђ«авищенн¤ вимогиї Ц в≥н пол¤гаЇ в тому, щоб уключити до складу обговорюваних проблем пункти, що пот≥м можна безбол≥сно зн¤ти, зробивши вид, що це Ї поступкою, ≥ зажадати в зам≥н аналог≥чних крок≥в з боку партнера.

1	2	3	4

Ќазва: «астосуванн¤ д≥лового етикету в б≥знес≥
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-03 (5851 прочитано)