ѕсихолог≥¤ > —п≥лкуванн¤. …ого етика, психолог≥¤, проблеми, особливост≥
≈тикет д≥ловоњ телефонноњ розмови маЇ у своЇму запас≥ ц≥лий р¤д репл≥к, наприклад: як ви мене чуЇте? ¬ибачте, дуже погано чути? ≤ т.д. ѕеред з тим, ¤к подзвонити кому-небудь памТ¤тайте, що тривал≥сть телефонних дзв≥нк≥в негативно впливаЇ на нервову систему, непотр≥бн≥ телефонн≥ розмови порушують робочий ритм, м≥шають вир≥шенню важливих питань, вимагають глибокого анал≥зу. ƒзв≥нок на домашн≥й телефон д≥ловому партнеру, сп≥вроб≥тнику дл¤ службовоњ розмови може бути виправданий т≥льки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили Ц начальнику чи п≥длеглому. ¬ихована людина не буде дзвонити п≥сл¤ 22 год., ¤кщо дл¤ цього немаЇ вагомоњ причини або не отримано попередньоњ домовленост≥ на цей дзв≥нок. як показують анал≥зи, в телефонн≥й розмов≥ 30-40% займають повторенн¤ сл≥в, фраз, непотр≥бн≥ паузи ≥ лишн≥ слова. ¬≥дпов≥дно до телефонноњ розмови треба ретельно готуватис¤: заздалег≥дь п≥д≥брати ус≥ матер≥али, документи, мати п≥д рукою потр≥бн≥ номера телефон≥в, адреси орган≥зац≥й, календар, ручку, пап≥р ≥ т.д. перед тим, ¤к набрати номер потр≥бно ч≥тко ≥ точно визначити ц≥ль розмови ≥ свою тактику. —клад≥ть план бес≥ди, запиш≥ть питанн¤, ¤к≥ хочете вир≥шити або дан≥, ¤к≥ хочете отримати, продумайте у ¤кому пор¤дку ви запитуватимете сп≥врозмовника. „≥тко сформулюйте њх, першою фразою, старайтесь зац≥кавити сп≥врозмовника. ѕри обговоренн≥ дек≥лькох питань, по черз≥ зак≥нчуйте обговоренн¤ одного питанн¤ ≥ переходьте до наступного. «а допомогою таких фраз намагайтесь вид≥лити одне питанн¤ в≥д ≥ншого. Ќаприклад: ≤ так по цьому питанню ми заговорилис¤. ћожу ¤ вважати, що по цьому питанню ми дос¤гли згоди? ≤ т.д. ѕри п≥дготовц≥ до д≥ловоњ бес≥ди по телефону, постарайтесь в≥дпов≥сти на наступн≥ запитанн¤: як голову ц≥ль ви ставите перед собою в майбутн≥й телефонн≥й розмов≥? „и могли б ви об≥йтис¤ без ц≥Їњ розмови? „и готовий до обговоренн¤ ц≥Їњ теми сп≥врозмовник? ¬певнен≥ ви в благополучному проходженн≥ розмови? як≥ запитанн¤ ви маЇте задати? як≥ запитанн¤ вам задасть сп≥врозмовник? який перех≥д переговор≥в задовольнить (або незадов≥льнить) вас, його? як≥ прийоми впливу на сп≥врозмовника ви можете використати п≥д час розмови? як ви будете вести себе, ¤кщо ваш сп≥врозмовник: р≥шуче заперечить, перейде на п≥двищений тон? Ќе в≥дреагуЇ на ваш≥ доведенн¤ (пропозиц≥њ)? ѕро¤вить недов≥ру до ваших сл≥в, ≥нформац≥њ? ƒл¤ п≥дготовки до д≥ловоњ розмови по телефону в особливост≥ м≥жм≥ськоњ ≥ м≥жнародноњ, краще п≥дготувати спец≥альний бланк у ¤кому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих в≥дпов≥дей. ѕо зак≥нченню д≥ловоњ телефонноњ розмови потратьте 3-5 хвилин на анал≥з зм≥сту ≥ стилю розмови. ѕроанал≥зуйте своњ враженн¤. Ќайд≥ть слабк≥ м≥сц¤ у розмов≥. ѕостарайтесь зрозум≥ти причину своњх помилок. ѕравила д≥ловоњ переписки (листуванн¤). ƒругою важливою частиною д≥лового етикету Ї службова переписка. ѕереписка Ц це коротка розмова, це ≥ труд, часом нелегкий, ≥ мистецтво. ѕравильно написана д≥лова переписка спри¤Ї покращенню взаЇмозвТ¤зк≥в р≥зних ф≥рм, п≥двищенню квал≥ф≥кац≥њ, установленню р≥зних звТ¤зк≥в. ќдна з головних вимог до листа - в≥н маЇ бути не великий. якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не б≥льше п≥втора стор≥нки друкованого тексту, а ще краще Ц одну стор≥нку. √арний лист, ¤к ≥ виступ маЇ бути ч≥тким ≥ ¤сним. ÷е друга вимога до листа. ¬ д≥ловому лист≥ старайтесь не вживати складних, незрозум≥лих сл≥в ≥ вислов≥в. ÷е третЇ правило. Ћист маЇ виражати ≥ндив≥дуальн≥сть автора, в≥дд≥лу чи компан≥њ, де в≥н працюЇ. ≤з листа маЇ бути ¤сно, що це за компан≥¤, чим вона займаЇтьс¤. ≤снують схеми д≥лового листа або службовоњ записки. ѕри д≥ловому листуванн≥ потр≥бно памТ¤тати, що його усп≥шн≥сть залежить в≥д таких др≥бниць, ¤к конверт, бланк ф≥рми, зм≥ст листа. Ќе жал≥йте часу, ¤кщо вам здаЇтьс¤, що лист написаний ≥деально, виклад≥ть його в≥дправку ще на де¤кий час, прочитайте його ще раз. як правило знайдутьс¤ ще неточност≥. ¬иправте њх ≥ аж пот≥м в≥дправл¤йте. ƒуже важливо дотримуватис¤ цього правила при в≥дпов≥д¤х на скарги кл≥Їнт≥в. —пец≥ал≥сти ≥з переписки д≥л¤ть кореспонденц≥ю на 6 вид≥в: торгов≥ договори; листи з под¤кою; прив≥танн¤; вибаченн¤; сп≥вчутт¤; вимоги ≥ запити. ÷≥ види лист≥в у свою чергу д≥л¤тьс¤ на формальн≥ ≥ неформальн≥. —лужбов≥ записки також д≥л¤тьс¤ на так≥ види: розпор¤дженн¤ по кадрових питанн¤х; под¤ки ≥ прив≥танн¤; нагадуванн¤, проханн¤. ¬ неформальн≥й д≥лов≥й переписц≥ часто використовуютьс¤ скороченн¤, односкладн≥ слова, вони створюють враженн¤ близького знайомства, взаЇмноњ симпат≥њ. ≈тикет ≥ такт д≥ловоњ людини про¤вл¤Їтьс¤ на кожному кроц≥: п≥д час розмови з п≥длеглими, сп≥впрац≥вниками ≥ т.д. Ќажаль ≥нод≥ люди ¤к≥ знаход¤тьс¤ на велик≥й посад≥ зловживають формою звертанн¤ на УтиФ до п≥длеглих котр≥ набагато старш≥ в≥д них за в≥ком, але говор¤ть У¬иФ молодому начальнику, ¤кий стоњть на вищ≥й посад≥. «вертанн¤ на УтиФ принижуЇ людину. ƒ≥лов≥ бес≥ди ≥ наради Ц треба старатис¤ проводити прот¤гом години-п≥втора години. якщо нарада зат¤гуЇтьс¤ Ц це означаЇ, що вона погано п≥дготовлена. ¬≥д цього може бути б≥льше шкоди н≥ж корист≥. якщо ви хочете вир≥шити серйозну проблему, то запрос≥ть тих спец≥ал≥ст≥в котрих вона безпосередньо стосуЇтьс¤. ƒайте њм висловитис¤ по черз≥. ѕершими нехай висловл¤ть своњ думки робоч≥, пот≥м дайте слово головним спец≥ал≥стам. Ќе дозвол¤йте н≥кому перебивати розмову виступаючого. —тарайтесь проводити наради регул¤рно; в один ≥ той самий день, в одному й тому самому каб≥нет≥, зал≥. ¬ ≥ншому раз≥ вам не вдастьс¤ вс≥х з≥брати. ѕерш н≥ж прийн¤ти р≥шенн¤ про проведенн¤ наради дайте про себе так≥ в≥дпов≥д≥ на запитанн¤: У„и потр≥бна ц¤ нарада?Ф, Уўо ви хочете на н≥й вир≥шити?Ф, У—к≥льки чолов≥к ≥ кого саме ви запросите на нењ?Ф, У—к≥льки часу потр≥бно на обговоренн¤ питань?Ф. ƒл¤ наради св≥й виступ, бес≥ду готуйте сам≥. —пец≥ал≥сти зразу зрозум≥ють, ознайомлен≥ ви з ц≥Їю чи ≥ншою проблемою чи н≥. Ќа зак≥нченн¤ наради висновки п≥двед≥ть сам≥, наголос≥ть на к≥нцевому р≥шенн≥ поставленими завданн¤ми, конкретно оц≥н≥ть поставлен≥ на нарад≥ пропозиц≥њ. –озгл¤немо ще один ≥з дел≥катних момент≥в у д≥¤льност≥ д≥лових людей Ц це службов≥ романи. ≤снуЇ давн¤ рос≥йська приказка, ¤ку говор¤чи сучасною мовою можна сформувати так: Ќе заводьте роман≥в з начальством, ≥з сп≥вроб≥тниками до тих п≥р поки один ≥з вас не буде готовий пом≥н¤ти м≥сце роботи. јле не потр≥бно забувати, що саме м≥сце роботи даЇ неаби¤кий шанс добре взнати свого майбутнього супутника житт¤. „аст≥ше за все, ж≥нка, котра стала учасницею службового роману викликаЇ осудженн¤ оточуючих. ѕро чолов≥ка з осудженн¤м говор¤ть набагато р≥дше. —фера ≥нтимних стосунк≥в Ц д≥ло наст≥льки тонке, що л≥зти в нього з своњми порадами, а тим б≥льше осуджувати не варто. ”часникам службового роману сл≥д памТ¤тати, що в де¤ких випадках може п≥д≥рвати ваш авторитет або зруйнувати карТЇру. ќтже усп≥х п≥дприЇмства т≥сно повТ¤заний з етикетом ≥ культурою повед≥нки.
Ќазва: —п≥лкуванн¤. …ого етика, психолог≥¤, проблеми, особливост≥
ƒата публ≥кац≥њ: 2005-03-22 (33769 прочитано) |
.gif){kind=spacer}
